一、案例简介

　　随着经济、社会的快速发展，群众对于政府的服务标准和期望也日趋提高，特别是在诉求办理方面，然而，当前政府相关部门间信息共享不足、互联互通度不高，导致群众诉求或问题得不到及时解决，甚至存在重复、漏洞处理等不良后果。对此，莱西市委政法委对全市市民诉求相关系统进行整合，研发市诉求解决一体化平台，接入“12345”政务服务热线、“爱莱西”诉求解决平台、网格化社会治理智能化平台、城市运行管理服务平台、公安非涉警情等七大平台，建设全市统一诉求办理系统，集信息收集、处理、反馈、督办于一体，实现诉求办理统一用户、统一界面、统一数据、统一流程，形成多元融合、优势互补、衔接联动的城市治理新格局。

　　二、案例举措

　　（一）建平台，民生诉求“分散办”变为“合力办”

　　急群众所急，想群众所想，随时随地接收群众求助。为推动社会治理资源全面整合，搭建民生诉求办理“一个平台、一张网络”，集成“12345”政务服务热线、“爱莱西”诉求解决平台等七大平台，实现平台数据互联互通、无缝对接，形成解决居民和企业问题的“一扇门”——诉求解决一体化平台，力争用一个平台办好群众大小事。

　　通过这一平台，将原本分散在各个部门、各个渠道的民生诉求得以集中汇聚，形成了统一受理、协同处置的工作机制。这一转变不仅有效解决了群众反映问题时的多头跑的困扰，更在提升政府服务效率、增强群众获得感方面发挥了积极作用。如今，在莱西市，民生诉求的解决已不再是各自为政的“分散办”，而是各部门、各渠道共同参与的“合力办”，真正实现了政府治理体系和治理能力现代化的目标。

　　（二）强功能，民生诉求“重复办”变为“精准办”

　　在平台上，群众反映的各类民生问题得以集中汇聚，并通过智能筛选和分析系统，实现快速分类和精准定位。平台根据推送事件内容字段、事件发生地址、当事人身份证号码等信息筛选重复事件，有效避免相同群众诉求重复办理，减轻基层工作负担，同时能够准确把握群众集中反映的热点问题、重点区域，加强研判，强化风险预警，平台还通过跨部门、跨层级的协同机制，实现了资源的优化配置和力量的集中调度，确保了民生问题能够得到更加专业、更加精准的解决，实现“一屏观全市，一网管全市”。

　　（三）重实效，民生诉求“多头办”变为“重点办”

　　“指尖倾诉、一键办理”，平台上线后，全面涵盖11个镇街、25个市直部门，并开通上报市级领导功能，对重要且紧迫的诉求，识别作为“重点办”事项，进行优先处理，对疑难复杂、推诿扯皮的诉求，第一时间呈市级领导签批，直接明确责任部门，确保资源的合理分配，让最需要解决的问题能够得到及时解决。今年以来汇聚各平台群众诉求信息37万余条，高效解决环湖路骑行路面破损、老旧小区加装外墙保温、房疃大桥增加红绿灯等一系列群众聚焦的热点难点诉求157件，满意率达到98%。

　　三、案例成果

　　莱西市诉求解决一体化平台案例成果显著，不仅在政治、经济和社会层面取得了积极成效，而且展现出先进性、创新性和可复制推广性。以下是对这些方面的具体分析。

　　（一）政治成效

　　提高政府治理效率：一体化平台整合了多个政务服务平台，实现诉求统一受理、集中督办，提高了政府治理的精准性和有效性。

　　促进政府决策科学化：平台汇聚的数据为政府决策提供了有力支持，有助于政府更加精准地把握民生需求和社会动态，减少重复办，推动科学决策。

　　（二）经济成效

　　优化营商环境：通过快速响应和解决企业诉求，一体化平台为企业提供了更好的营商环境，有助于吸引投资和促进经济发展。

　　减轻企业负担：平台实现了诉求协同高效处置，减轻了基层工作人员的负担，降低了企业的行政成本。

　　（三）社会成效

　　提升民众获得感：平台解决了民众的实际问题，提高了民众对政府工作的满意度和获得感。

　　促进社会和谐稳定：通过及时回应和解决民众诉求，平台有助于化解社会矛盾，促进社会和谐稳定。

　　（四）先进性

　　技术领先：采用时下最流行的技术和设计思路，单点登录授权控制，采用分布式集群的数据库解决方案，全面适配信创环境下的客户端访问，避免客户端的各类配置，减轻用户使用难度。

　　理念先进：平台以党建引领为主线，实现平台数据互联互通、无缝对接，力争用一个平台办好群众大小事，体现了先进的治理理念。

　　（五）创新性

　　模式创新：平台整合了多个政务服务平台，形成了集综合指挥调度、事件应对处置、服务科学决策等功能于一体的指挥中心，实现了诉求解决一体化。

　　机制创新：平台建立了多维评价和“不满意重办”机制，推动了诉求的“真办结 真解决”，提高了诉求办理的质效。

　　（六）可复制推广性

　　平台设计灵活：一体化平台可以根据不同地区的实际情况进行灵活调整和定制，满足不同地区的治理需求。

　　实践经验丰富：莱西市在平台建设和运行过程中积累了丰富的实践经验，可以为其他地区提供借鉴和参考。

　　社会评价积极：政府和社会对一体化平台的评价普遍积极，认为其有助于提升政府治理效率和服务水平，具有较高的可复制推广价值。

　　责任编辑：广汉