一、案例简介

　　郴州市地处罗霄山脉革命老区，山地丘陵占近四分之三，偏远乡镇多、外出务工人员多、到市赴省进京信访多，工作中常常遇到基层矛盾纠纷反映渠道不畅通、信息数据难共享、研判预警不精准、矛盾化解质效低等问题。近年来，郴州市委、市政府主动适应信息化要求，深入贯彻落实党的二十大精神，坚持以人民为中心的发展思想，坚持和发展新时代“枫桥经验”，以努力实现“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”为目标，创新推出“一站式”矛盾纠纷排查化解系统，确保全市范围内“矛盾纠纷统一受理、受理事项分类处理、处理过程全面掌握、掌握信息即时反馈”。

　　二、案例举措

　　（一）主要内容

　　郴州市“一站式”矛盾纠纷排查化解系统由公众端和工作端两个部分组成。公众端是集成在湘易办郴州市旗舰店专区的“百姓解忧站”；工作端是部署在电子政务外网的郴州市“一站式”矛盾纠纷排查化解系统。

　　公众端设计研发了4个在线（即在线服务、在线查询、在线普法、在线宣传）和13个功能模块，即“在线服务”下的（矛盾纠纷调解、民生诉求服务、投诉举报反映、信息咨询服务、法律援助申请）、“在线查询”下的（办理情况查询、调解组织查询、部门职能查询、同类案例查询）、“在线普法”下的（法治讲堂、以案释法）、“在线宣传”下的（法治文化、基层治理）。群众注册登录湘易办，通过郴州市旗舰店专区的“百姓解忧站”，根据不同的需求，进行相应的选择与操作。

　　工作端是通过59网段的电子政务外网登录，共设计研发了20个模块，即矛盾纠纷调解、民生诉求服务、投诉举报反映、信息咨询服务、法律援助申请、矛盾纠纷调解汇总查询、民生诉求服务汇总查询、投诉举报反映汇总查询、信息咨询服务汇总查询、法律援助申请汇总查询、我们的工作任务、我的办理事项、研判分析、领导批办、分流转办、调解记录、视频调解、司法确认、跟踪问效、个人中心。同时，各级领导和工作人员根据不同职责、职能、职权、授予不同权限。各级领导和工作人员通过登录一站式矛盾纠纷排查化解系统网址，进行相应的操作。

　　（二）主要做法

　　1.厘清责任分工

　　郴州市综治中心负责全市系统的开发升级、技术运维、市级层面的业务分流指派等工作。县市区、乡镇（街道）矛调中心负责本地日常信息维护和本层级的业务分流指派等工作。市、县两级相关单位负责本单位日常信息维护和系统内的相关业务办理工作。市、县两级平安办依托系统，统筹辖区内矛盾纠纷排查化解信息资源，调度指挥各级矛盾纠纷排查化解力量，跟踪群众上报事项落实情况，科学开展辖区内矛盾纠纷排查化解业务的全流程考核评价和奖惩激励工作。各级各部门结合自身职能职责，负责使用“一站式”矛盾纠纷排查化解系统，并宣传推介“百姓解忧站”，常态化开展矛盾纠纷排查化解。

　　2. 规范基础设施

　　按照务实管用、实战实效原则，县、乡两级结合综治中心示范带动建设和一站式矛盾纠纷调解中心规范化建设的要求，统筹设置群众接待室、矛盾纠纷调解室、公共法律服务室、视频监控调度室、心理疏导室等必要功能室；村级根据自身实际条件在党群服务中心设置接待窗口，具体落实基层社会治理工作任务，开展平安建设的宣传、组织、发动、协调，矛盾纠纷的排查化解，风险隐患的源头发现、管控、化解、处置等工作。各级各部门配备59网段的电子政务外网以及若干办公电脑，确保工作人员正常登录“一站式”矛盾纠纷排查化解系统（工作端）。

　　3.建立工作机制

　　（1）首接首办机制。按照“首接首办”原则，初次受理事项的首接工作人员作为首办负责人，首办事权部门作为首办责任部门，负责对受理事项的办理情况全程跟踪，直至“案结事了”。对确不属于本单位职责范围内的事项，应详细说明原因，经本单位领导审核同意后，申请退回至同级综治中心、矛调中心。（2）高效办结机制。各级各部门对系统自动分流指派的任务，要严格按照“137+2030”工作要求高效办结，具体要求：对“民生诉求服务”“投诉举报反映”“信息咨询服务”“法律援助申请”四类事项，收到系统分流指派的任务需立即启动处理工作，当天能办结的当天办结；当天无法办结的，3天出阶段性回复意见；7天完成事项办结回复。对“矛盾纠纷调解”类事项，按照当日受理，及时开展调处，简易矛盾纠纷3天内办结回复，一般矛盾纠纷7天内办结回复，较大以上矛盾纠纷20天内办结回复，重大疑难矛盾纠纷30天内办结回复。需要专家咨询或者鉴定的，时间不计入调解期限。因特殊情况需要延长调解 期限的，调解员和双方当事人可约定延长调解期限，经本单位领导审核同意后报市综治中心、县市区矛调中心备案。市综治中心、县市区矛调中心依托系统对未按规定时限办结的事项进行督办。（3）联调联处机制。针对辖区内涉众型、疑难复杂且系统中出现回退达2次以上的事项，由市综治中心、县市区矛调中心组织综合研判、集体会商、指定交办或组织联合调处。（4）督查考核机制。一站式矛盾纠纷调处工作纳入平安建设考评和政法重点工作督导，及时发现问题，解决问题。市综治中心、县市区矛调中心依托系统生成实时、动态考核记录，定期考核。（5）追责问责机制。对当事人进行回访，对工作存在履职不到位、办理不及时、处置不力等问题的单位和个人及时通报。对有渎职失职情形或造成严重不良社会影响的单位和个人，按干部管理权限移送线索至纪检监察部门严肃追究责任。

　　（三）主要特色

　　1.突出便民利民，实现诉求反映“一键操作”

　　针对山区交通不便、群众反映问题渠道不畅的问题，建设“百姓解忧站”矛盾纠纷排查化解平台并整体入驻城市大脑指挥中心。群众通过“百姓解忧站”微信小程序（公众端），足不出户即可反映矛盾纠纷。整个小程序以老百姓需求为导向，完善“百姓解忧站”功能模块，让老百姓享受快速便捷解纷服务。一是指尖申请。简化在线申请、在线咨询、在线投诉流程，群众通过“百姓解忧站”，随时随地便可在线申请矛盾纠纷调解、信息咨询服务、法律援助申请等。二是菜单服务。“百姓解忧站”设置了在线服务、在线咨询、在线普法、在线宣传四大类13个功能模块，为不同群众、不同诉求、不同需求，提供“菜单式”精准服务。三是线上调解。针对外出务工人员多、异地沟通难等问题，在“百姓解忧站”开通“视频调解”功能，由调解员组织矛盾纠纷双方开展在线调解，快速高效推动矛盾化解。

　　2.突出互联互通，实现数据信息“一网集成”

　　针对信息数据难共享的问题，通过“百姓解忧站”全口径汇集各渠道矛盾纠纷数据信息，着力构建纵向贯通市县乡村、横向联通所有行业部门的数据共享体系。一是上下贯通。“百姓解忧站”面向市、县、乡、村四级社会治理部门开放数据录入功能，统一数据入口，每级排查出来的矛盾纠纷，都实现统一汇集。二是左右联通。依托城市大脑，打通“百姓解忧站”与12345政务服务便民热线、全市所有参与矛盾纠纷排查化解的199个职能部门以及律所、公证、仲裁、司法鉴定等机构之间的数据壁垒。三是信息互通。通过“线上+线下”相结合的方式，组织市县乡村四级干部开展大走访大接访大下访活动，定期对辖区内矛盾纠纷进行全面排查，将排查情况及时录入“百姓解忧站”管理系统，实现资源整合、信息共享、数据集成。

　　3.突出智能智慧，实现研判预警“一图可视”

　　针对数据分析应用不足、研判预警不精准等问题，采用分级、分类、分时研判，为矛盾纠纷化解提供科学支撑。通过在线研判分析，一图掌握全市矛盾纠纷现状及特点。一是分类展示。将矛盾纠纷分为婚姻家庭、邻里关系等18个类别，全面展示全市或任一县乡村，或任一类型的矛盾纠纷现状。二是分时研判。对汇集的矛盾纠纷实行日统计、周小结、月报告、年分析，并于每月10日前形成上月矛盾纠纷分析研判报告，对矛盾纠纷类型、整体办理情况、工作人员登录率、事项办理超时情况、办结情况等进行通报。三是分级预警。按矛盾纠纷难易程度，所有矛盾纠纷分为简易、一般、较大、重大四个级别，“百姓解忧站”对较大、重大的矛盾纠纷进行标识、短信和电话预警。通过三个维度研判分析精准定位问题，有效预警风险。

　　4.突出高效长效，实现矛盾调处“一体调度”

　　针对矛盾纠纷摸排不上来、交办不下去、化解不及时、过程难监管等问题，完善和健全在线分流、在线跟踪、在线评价等机制全面嵌入系统，提升矛盾纠纷化解质效。一是在线分流。对“百姓解忧站”汇集的各类矛盾纠纷，按照“属地+属事”原则，自动分流到属地或专业性、行业性调解机构处理。本级不能调解的或不属于本级处理范围的，及时上报至上一级矛调中心重新分流交办或组织联调联处。二是在线跟踪。明确矛盾纠纷“137+2030”办理时限要求，高效办结各类事项。三是在线评价。对已办结的矛盾纠纷事项，申请人进行在线满意度评价，对履职不到位、办理不及时、处置不力的单位和个人进行通报、约谈、挂牌督办。

　　三、案例成果

　　（一）运用成效

　　系统自2023年7月上线运行以来，实现了“四个转变”。一是进一步畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，实现群众反映诉求由“四处跑、线下跑”向“线上调、掌上办”转变；二是进一步整合资源力量，规范平台建设，深化多元调处，实现从“单打独斗”向“联合调处”转变；三是进一步提升干部排纠解纷和风险防范处置能力，强化源头化解，实现从“事后调处”向“事前预防”转变；四是进一步紧密联系服务群众，提升群众获得感幸福感满意度，实现从“被动服务”向“主动服务”转变。

　　截至2024年4月23日，系统处理各类矛盾纠纷、民生诉求5.6万件，办结率96.99%，群众满意率98%，全市90%以上的矛盾纠纷在乡村得到有效化解。2024年1-3月，到国家信访局登记初件信访数量同比下降44.3%、到省信访局登记初件信访数量同比下降48.09%，十万人命案发案率下降至0.32，实现了群体性事件、个人极端案事件、一案三人以上命案“零发生”，全市社会治理能力显著提升。

　　（二）系统特性

　　1.技术先进。该系统采用了最新的信息化技术，如大数据、人工智能等，实现了对矛盾纠纷信息的快速收集、整理和分析，提高了矛盾纠纷处理的智能化水平。2.理念先进。系统以人民为中心，致力于提供高效、便捷的矛盾纠纷解决服务，体现了新时代社会治理的先进理念。3.实践先进。系统在实际应用中取得了显著成效，有效解决了大量矛盾纠纷，降低了信访数量，提升了社会治理水平，为社会稳定和谐作出了积极贡献。4.模式创新。该系统打破了传统矛盾纠纷处理的局限性，通过一站式服务模式，实现了矛盾纠纷排查、调解、处理的全程覆盖，提高了处理效率。5.方法创新。系统运用了多种创新性的方法和技术手段，如智能分析、在线调解等，为矛盾纠纷的解决提供了更多元化、个性化的选择。6.机制创新。系统建立了完善的矛盾纠纷处理机制，包括“137+2030”高效办结机制、联调联处机制等，实现了矛盾纠纷处理的规范化和制度化。7.适用性广。该系统适用于各类矛盾纠纷的处理，可以根据实际情况进行定制化应用。8.操作简便。系统界面友好，操作简单易懂，用户无需具备专业的技术背景也能快速上手使用。9.成本可控。系统建设成本相对较低，只花费共180万，且后期维护成本也较为合理，适合广泛推广。

　　（三）成果反响

　　1.获得了2023湖南政法系统智能化建设优秀创新案例二等奖。

　　2.在坚持和发展新时代“枫桥经验”方面，湖南省委政法委对“百姓解忧站”线上解纷工作法的先进典型进行表扬并授牌。

　　3.湖南法制报、湖南日报等对“百姓解忧站”进行了多篇专业报道推介。

　　责任编辑：广汉