一、案例简介

　　玉林市认真贯彻落实中央决策部署，聚焦加快推进矛盾纠纷预防化解法治化，运用互联网、大数据、人工智能等开发建设“矛调在线”平台。“矛调在线”平台主要包括1个数据底座、4大业务中心（矛调事件联处中心、专项任务治理中心、群众扫码解纷中心、业务工作考核中心）、1套综合指挥驾驶舱，形成纠纷事件上报、分流、处置、预警、反馈、评价闭环系统，有效破解当前工作中存在的纠纷多头管理、化解力量分散、协同联动不畅、过程监督缺失、考核评价虚化等问题，推动矛盾纠纷“一网打尽”、调处化解“一站统管”、考核问责“一竿到底”，实现“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”目标，打造了坚持和发展新时代枫桥经验“玉林样板”。“矛调在线”平台入选2024年广西壮族自治区数字应用场景清单。

　　图一：“四横四纵三端”系统整体架构

　　二、案例举措

　　（一）平台运行

　　按照“市级指挥部、县级终点站、乡镇主阵地、村社桥头堡、网格瞭望哨”五级功能定位，通过建设“矛调在线”平台，体系化规范化推进矛盾风险防范化解，打造事件智能分流、纠纷闭环管理、专项任务协同、一“舱”精细管理、一键智能预警的一体化矛盾纠纷化解处置平台。平台主要包括“1+4+1”主体构架：

　　1个数据底座。在广西社会治理信息平台的数据基础上，汇集网格排查、群众反映、部门推送等各类矛盾纠纷，基于大数据技术构建完善纠纷事件库、涉事人员库、调解资源库等数据库，为矛盾化解和维护稳定提供有力的信息支撑。

　　4个业务中心。矛调事件联处中心支持各级用户创建录入纠纷信息，平台根据纠纷类型、风险等级、发生属地等对纠纷信息归类梳理，并按照“3321”工作方法和“631”化解要求，进行智能派单、处理反馈、预警催办等闭环管理流程。专项任务治理中心包括专项任务创建、任务类型选择、任务期限设定、任务内容编制、任务要求说明等板块，针对政法舆情、涉稳信息、婚姻家庭、邻里纠纷、民间借贷、信访治理、涉法涉诉等进行专项任务治理。任务由平台智能派发，并按照职能分派给横向部门，做到各类任务责任到人、任务到岗、限期办理、即时处置、全程在线、效能预警、数据留痕。群众扫码解纷中心，群众通过扫微信“二维码”或者进入公众号，即可上报矛盾纠纷，实行清单式管理、闭环式办结，实现就地快速化解，从源头预防和减少信访问题的产生。业务工作考核中心针对矛盾纠纷处置系统进行任务跟踪管理，实现全程监督和数据留痕，并将记录信息运用于横向业务部门和纵向综治体系的考核管理。通过该中心可以实现纠纷案件“一事一档”，并按照事件的上报情况、处理情况、化解情况及处理及时率、满意率等多维度进行智能化考核和分析。

　　图二：矛调在线系统架构图

　　1套指挥驾驶舱。按照“一屏统揽、逐层穿透、智能预警”要求，建立市、县、镇、村四级矛调事件指挥驾驶舱。主要功能包括数据分析和风险预警功能，设置综合统计、纠纷处置情况、化解情况排名、事件检索查看、处置详情一览等板块，多维度分析纠纷事件的类型来源、风险等级、区域分布、流转层级、处置效率等指标，推动“经验决策”向“数据决策”转变。

　　图三：矛调在线系统驾驶舱

　　（二）核心技术

　　1.移动互联网技术：移动互联网技术结合了移动通信技术与互联网技术，允许用户通过移动无线终端访问互联网和使用各种在线服务。移动互联网提高了用户与在线平台的交互性，在玉林矛调在线系统中，通过对移动端的优化，提供了更加便利和高效的服务。

　　2.自定义表单技术：自定义表单技术允许用户根据自己的需求创建、设计和部署表单的解决方案。在玉林矛调在线系统中，支持用户根据自己的具体需求设计表单的布局、字段类型、输入方式，从而创建出满足纠纷和任务的业务流程或数据收集目的的表单。随着业务的发展，自定义表单技术应能够适应不断变化的需求，支持更新字段、修改表单结构或集成新的功能。

　　3.流程引擎：流程引擎提供了自动化管理和执行工作流程的能力，流程引擎的这些功能使玉林矛调在线系统实现业务流程管理、工作流自动化等功能。通过使用流程引擎，能使玉林的政法委系统提高工作效率，加快响应时间，并提升整体的业务敏捷性。

　　4.相似度引擎：相似度引擎主要用于计算和比较不同数据项之间的相似性或相关性。相似度引擎在纠纷和任务的文本中提取关键点和特征向量，构建相似度搜索引擎，通过高性能的索引结构和优化算法，相似度引擎能够快速准确地在所有纠纷及任务数据中检索出相似或相关的纠纷及任务数据。

　　（三）可解决的问题

　　近年来，经济社会步入改革发展关键期，社会结构深刻变动，利益格局深刻调整，思想观念深刻变化，矛盾纠纷易发多发、高位运行，并呈现向复杂化、群体化、多元化发展趋势，触点增多、燃点降低，敏感性、关联性、对抗性、破坏性增强，给维护社会安全稳定带来挑战和压力。矛盾纠纷化解主要通过线下模式完成，缺乏数字化平台的牵引支撑，没有形成有效的过程监督、高效的协同联动和链条式的闭环管理，导致工作断档、脱节、缺位，存在“小纠纷”引发“大矛盾”酿成“大事件”风险。玉林市开发建设“矛调在线”平台，是数智时代矛盾纠纷网络化解的一体化平台，打造了智能化社会治理新模式。

　　一是各级各部门排查出来的矛盾纠纷全部录入平台实行闭环管理，实现“一张网”统筹。

　　二是建立矛盾纠纷事件上报、智能分流、化解处置、预警催办、反馈评价全链条机制，实现“一站式”管理。

　　三是依托平台实施重点疑难案件专项任务攻坚，构建“专班+专项”模式，推行分类施策、分步实施、分级负责、定目标、定措施、定时限、定责任、定效果的“三分五定”运行机制，实现“一体化”协同。

　　四是平台按照事件的上报情况、处理情况、化解情况及处理及时率、满意率等多维度进行智能化考核和分析，运用于横向业务部门和纵向综治体系的考核管理，实现问责“一竿子”到底。

　　图四：矛盾纠纷流程图

　　三、案例成果

　　（一）运用成效

　　自2023年6月试运行以来，“矛调在线”平台累计完成录入纠纷事项14050起，闭环化解12329起，化解率87.75%;其中在镇村两级成功化解12310起，占比高达99.8%，实现“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”目标。依托平台派单重大疑难案件专项任务1110件，通过“专项+专班”模式办结“骨头案”“钉子案”733件；办结第二批主题教育信访积案久拖不结案件169件，实体性化解率排广西前列。全市矛盾纠纷化解满意度在2023年度排广西第1名、在2024年一季度排广西第2名；群众安全感从2022年的排名靠后晋升至2023年的中游位次，2024年一季度跃升至广西第3名，得分和排名均取得历史最好成绩。

　　（二）创新性

　　“矛调在线”平台聚焦拓展延伸群众纠纷自主上报渠道，加载重点专项任务处理机制，构建市县镇村四级矛调指挥中心，提供多元化解纷渠道，围绕矛盾纠纷化解处置的全生命周期进行体系化制度化的创新改革。

　　一是“矛调在线”系统建设在于创新机制，健全“一体运行”制度体系。建立“集中受理、分类调处”调解工作机制，实行“统一受理、分类登记、分流转办、跟踪督办、办结反馈、事后评价”工作流程，运用大调解工作体系，采取行之有效的调解方式，做好婚姻家庭、邻里、土地等常见多发矛盾纠纷以及房地产、坟山等重点领域矛盾纠纷排查调处，切实把矛盾纠纷化解在基层，消除在萌芽状态。

　　二是“矛调在线”系统建设在于协同联动，提供“一办到底”全程服务。聚焦解决重点社会矛盾纠纷的收集、解决、回应等环节衔接不紧密，问效、反馈机制不健全等问题，建强队伍、创新载体、搭建平台，精准化收集群众诉求，重点化进行专项整治。聚焦群众关心关切的急难愁盼诉求，分类梳理构建专项任务精准交办，及时办理、限时结案，高效协同解决社会维稳的重点风险隐患。

　　三是“矛调在线”系统建设在于数据赋能，实现“第一时间”有效介入。通过对多源数据的碰撞分析，构建风险研判模型，及时发现重大的纠纷风险隐患，及早介入进行沟通化解，把问题解决在初始阶段，避免矛盾升级引发更为复杂的社会问题。

　　（三）可复制推广性

　　矛盾纠纷预防化解是推进社会治理现代化、维护社会和谐稳定的一项基础性工程。玉林以推进政法数字化改革为牵引，智慧“小切口”融入治理“大场景”，开发建设“矛调在线”平台，运用数字化技术推动社会治理流程再造、数字赋能、高效联动、协同治理，改变原有的以线下为主的矛盾化解模式，实现矛盾调解工作流程全控制，构建调解过程中部门间、组织间业务高效协同联动处置体系，有效减少矛盾升级风险。平台构建相应的算法模型对人、地、事、物、情、组织等进行多维度的人工智能深度分析，提高重大矛盾纠纷的预测预警预防能力以及应急响应能力，在更高层面实现政府决策的科学性和精准性。同时，平台全面按照上级相关业务技术规范进行设计，在功能、流程及技术要求方面均符合规范，具备良好的复制性。因此，“矛调在线”平台对全国各地政法智能化建设具有一定参考价值。

　　责任编辑：广汉