【摘 要】：公共法律服务是政府主导、社会参与，为保障公民、法人和其他组织基本法律需求、维护社会公平正义而组织提供的法律服务，是公共服务的重要组成部分。随着经济社会的飞速发展和信息化浪潮的深入推进，人民群众的法律意识和法治观念不断增强，获取公共服务的方式发生了很大变化，相应催生出更深层次、更为广泛、更加多元的公共法律服务需求。本文从公共法律服务数字化转型发展趋势入手，分析了公共法律服务数字化转型存在问题不足，从服务阵地、平台建设、服务创新、协同联动四个方面提出了解决建议，以期为公共法律服务数字化转型提供参考。

　　【关键词】：公共法律服务；数字化；融合创新

　　2019年，中央政法工作会议上强调要深化公共法律服务体系建设，加快整合律师、公证、司法鉴定、仲裁、司法所、人民调解等法律服务资源，尽快建成覆盖全业务、全时空的法律服务网络。关于公共法律服务体系建设“两快两全”的重要指示，发出了加快公共法律服务体系建设的动员令，为做好新时代公共法律服务工作指明了方向，提供了根本遵循。实现“两快两全”的工作目标，就必须充分发挥现代科技手段的重要作用，加快推进公共法律服务数字化转型，推动公共法律服务供给内容和供给模式创新，助力提升服务总体供给能力水平。

　　一、问题提出—公共法律服务数字化转型势在必然

　　（一）研究背景

　　公共法律服务是公共服务的重要组成部分，具有公共性、公益性、服务性的特征。根据司法部印发的《关于加快推进公共法律服务体系建设的意见》，公共法律服务是指司法行政机关统筹提供，旨在保障公民基本权利、维护人民群众合法权益，实现社会公平正义和保障人民安居乐业所必需的法律服务，主要包括：为全民提供法律知识普及教育和法治文化活动；为经济困难和特殊案件当事人提供法律援助；开展公益性法律顾问、法律咨询、辩护、代理、公证、司法鉴定等法律服务；预防和化解民间纠纷的人民调解活动等。

　　当前，信息技术创新日新月异，以数字化、网络化、智能化为特征的新一轮科技革命和产业变革深入推进，不仅改变着人们的生产生活方式，还对政府治理和公共服务现代化带来了深刻影响。2020年，中共中央印发了《法治中国建设规划（2020-2025年》，明确要求要加快公共法律服务实体平台、热线平台、网络平台有机融合，建设覆盖全业务、全时空的公共法律服务网络。2021年，司法部印发了《全国公共法律服务体系建设规划（2021-2025年）》，明确提出要推进公共法律服务热线、网络平台优化升级，推进实体、网络、热线三大平台融合发展，推进“智慧法律服务”，加强公共法律服务大数据分析应用。在此背景下，必须主动适应人民群众的新期待，抢抓信息化发展新机遇，顺应数字化转型新趋势，加快推进公共法律服务数字化转型，以数字化创新公共法律服务供给模式，提升服务供给质量和效率，为人民群众提供覆盖城乡、便捷高效、均等普惠、智能精准的公共法律服务。

　　（二）研究意义

　　公共法律服务是政府公共职能的重要组成部分，是全面依法治国的基础性、服务性和保障性的工作，是保障和改善民生的重要举措。推进公共法律服务数字化转型，对于建设现代公共法律服务体系、推动公共法律服务高质量发展具有重要意义。

　　1.公共法律服务数字化转型有助于促进公共法律服务资源均衡配置。

　　公共法律服务资源的集聚程度与经济社会发展的水平密切相关，呈现出明显的区域发展不平衡、城乡发展不平衡的特征。以四川为例，全省80%左右的法律服务资源集中在成都平原地区，全省盆周山区、革命老区、边远地区法律服务资源不足、法律服务机构普遍存在规模小、场所设施不完善、人才短缺等现象，制约了公共法律服务统筹供给水平和质量的提升。推进公共法律服务数字化转型，整合资源创新提供网上法律服务、远程法律服务，将有助于打破时间和空间限制，赋予社会公众解决法律服务问题更多渠道、更多途径、更多方法，推动解决公共法律资源分布不均问题。

　　2.公共法律服务数字化转型有助于整合提升公共法律服务供给水平。

　　司法行政业务点多、面广、线长，呈现线条化、碎片化的特点，律师、公证、司法鉴定、仲裁、人民调解、基层法律服务、法律援助、法治宣传、行政复议等服务资源自成体系、相对分散割裂，没有形成整体合力。推进公共法律服务数字化转型，以网络平台为枢纽，以信息技术为依托，可以有效将分散、漫射的司法行政职能资源和法律服务行业资源整合起来，推动各类服务资源一体统筹、融合联动，形成“前台综合受理、中台统筹分配、后台分类处理”服务机制，实现公共法律服务“全时空、全业务”，随时随地为人民群众提供智能、精准、高效的公共法律服务。

　　3.公共法律服务数字化转型有助于打通公共法律服务便民惠民“最后一公里”。

　　信息化、数字化时代，人民群众公共服务需求逐步从线下实体办理向线下线上融合办理转变，对公共法律服务供给提出了更高要求。推进公共法律服务数字化转型，将有助于推进公共法律服务资源进驻网上服务平台，打通社会公众与法律服务人员、司法行政机关管理人员咨询、服务渠道，推动公共法律服务事项“网上办、掌上办、一次办”，推动公共法律服务向移动服务、随身服务、个性服务方向发展，实现公共法律服务“抬头能见、举手能及、扫码能得”，切实提升人民群众的公共法律服务获得感、幸福感、安全感。

　　二、困境考验—公共法律服务数字化转型面临的现实问题

　　公共法律服务数字化转型是一项系统性、综合性、创新性工程，各地虽然在推进过程中做了大量有益探索，但还存在一些现实问题，制约了公共法律服务数字化的发展，制约了公共法律服务质效的提升。

　　（一）公共法律网络平台功能不够完善。

　　1.网上办事功能不强。

　　2017年，司法部印发了《12348中国法网建设指南》，提出按照“一张网络、两级平台”总体架构打造部、省两级法网。各省按照指南要求分别建设了省级法网，但纵观司法部和31个省级法网上线运行情况，网站整合提供的公共法律服务主要以机构人员、服务指南查询、法律咨询、服务事项委托预约为主，仅有法律援助、人民调解等少数事项可以全流程网上办事，社会公众的参与度不高，体验感不强（见图1中西部某省法网网上服务功能）。同时，公共法律服务的对象主要是社会公众和企业两大类主体，但在31个省级法网中，仅有江苏法网推出了企业法律服务，提供企业法律风险检测、法务咨询等服务，其余省级法网均缺乏专门针对企业的法律服务内容，服务对象未能全面覆盖。

　　2.法律服务行政许可事项尚未整合。

　　从实际应用看，除北京、江苏、云南等少数省级法网能够办理律师、公证、司法鉴定等行政审批事项外，很多省级法网无法办理，无法提供“一站式、全链条”服务，需要“二次登录”本省政务服务网才能办理。以四川为例，省级层面涉法律服务机构、人员审批许可的共有13大项63个具体办理项，全部依托四川省政务服务网进行办理，但四川法网尚未实现与省政务服务网深度融合对接，导致法律服务机构和人员在办理相关许可事项时需要单独登录政务服务网进行办理，存在服务条块割裂现象。

　　3.法律服务行业系统建设融合不够。

　　提供网上法律服务的前提是需要建立相应的网上业务办理平台，从31个省级法网运行情况看，很多省份还没有建立面向公证、司法鉴定、仲裁的业务办理系统，业务网上办理缺乏支撑。部分省份和公证、司法鉴定等法律服务机构虽建设了“全程网办”信息系统，但与省级法网之间的流转通道还没有真正打通，更多还是采取链接、跳转等方式，社会公众需要再次重新注册、登录新的平台才能进行事项办理，导致一些可以“全程网办”事项在省域范围内还没有全面推开。以公证服务为例，31个省级法网中，提供公证在线申办服务的仅有14个，其中采用链接、跳转第三方公司或公证机构自行建设的在线申办平台提供服务的便有11个，降低了社会公众的服务体验。

　　4.移动端服务能力不足。

　　根据发放的100份调查问卷，在最希望通过那种方式实现网上法律服务中，36.3%的受访者选择了微信小程序，21.8%受访者选择了移动APP，仅有9.09%选择了法律服务门户网站，由此可见，随着智能手机的普及，越来越多人民群众希望能够通过手机端进行网上法律服务事项办理。但相较于人民群众的多样化需求，公共法律服务移动服务还普遍存在服务能力不足问题，尚未形成微信小程序、微信公众号、移动APP全方位服务矩阵，提供的法律服务主要以查询为主，很多PC端能办理的在移动端无法办理，直接影响了人民群众的服务体验。以中国法律服务网微信小程序为例，提供的法律服务事项有10项，全部都是信息查询、法律咨询类服务，能够进行网上申办的为0项，相较PC版服务功能大幅压减，效果大打折扣。

　　（二）实体热线网络平台融合不够深入。

　　1.三大平台统一运转体系还不健全。

　　公共法律服务实体、热线、网络三大平台要想实现一体服务，需要利用信息化手段，将三大平台各类服务资源进行归集、分类、标记，建立统一的工单流转机制。目前，上海、浙江、广东、吉林等地建立了三台工单管理系统，推动了法律服务资源的统筹调配，但还要看到，各地公共法律服务实体热线网络平台一体服务水平还不高，三大平台“前台综合受理、中台统筹分配、后台分类处理”运行处理机制还不健全，未真正实现线上线下工单互转，群众在线上提出的服务需求，具体如何指派给线下的法律服务机构办理的工作制度、机制还未形成，导致群众通过网上申请后仍需到线下实体机构或实体平台去办理业务，与“马上办、网上办、就近办、一次办”还有一定的差距。

　　2.公共法律服务融合互联有待加强。

　　由于律师、公证、人民调解、仲裁等业务信息系统均是独立建设，存在系统壁垒，相互之间数据共享和业务协同通道还不畅通，各项法律服务业务之间相互补充、相互支撑、有机协调、融合联通程度不够高。同时，公证、司法鉴定、仲裁等公共法律服务与政务服务、诉讼服务以及与其他公共服务的互联互通水平低，尚未实现资源整合、数据共享和业务协同。

　　3.大数据分析能力有所欠缺。

　　公共法律服务实体热线网络三大平台的数据自动采集、实时汇聚能力还不够，法律服务大数据尚未形成，还未能实现有效的整合、分析和应用，利用大数据开展预测预警、研判分析、辅助决策的水平还比较低，还不能做到精准测算法律服务供需关系、精确匹配法律服务资源。

　　（三）法律服务产品供给应用不够丰富。

　　根据问卷调查，人民群众对公共法律服务供给还有一些不满意的地方，主要表现在三个方面：

　　1.智能自助服务应用不足。

　　各地虽在推广应用公共法律服务自助机、智能公共法律服务机器人等方面进行了有益探索，但应用的自助智能终端大多是第三方公司研发的通用型终端，没有很好实现与省级法网功能对接，数据无法流转汇聚，导致只能提供一些通用性、常规性的服务内容，服务针对性不强，服务质效不高。以成都市武侯区为例，该区联合识度科技推出了公共法律自助服务终端，并全区街道公共法律服务工作站、社区法律之家投放使用，虽在律师“面对面”视频咨询、智能出具法律意见书等方面具有一定创新，但没有深度整合公证、司法鉴定、人民调解等服务资源，与省级法网对接仍然还是链接跳转方式，无法实现法律服务事项“全程网办”，终端设备使用率不高，服务质效有待提升。同时，公共法律服务自助服务终端等硬件设备更多在县（区、市）公共法律服务中心配备应用，在乡镇公共法律服务站（室）、居民小区应用较少，服务触角延伸不够，应用效果不佳。

　　2.远程视频咨询服务运用不足。

　　远程视频咨询和业务办理是社会公众喜闻乐见的一种方式，能够增加社会公众网上办理业务的信任度。纵观31个省级法网，省级层面开通视频法律咨询的仅有北京、浙江、广东、海南、青海5个省份，视频在线调解、远程视频公证、远程视频法律援助、远程律师会见等创新模式更多散建于部分市县，尚未实现省级统筹。

　　3.行业科技产品应用仍需加强。

　　公证数字化较为成熟，越来越多公证机构推出了“全程网办”服务，但由于部分公证机构信息化意识不强，特别是经济欠发达地区，仍然习惯于线下办理公证业务，数字化转型仍还存在一定阻力。司法鉴定、仲裁数字化还处于起步阶段，尚未建立统一的业务办理系统，无法实现申请、受理、反馈、进度查询全闭环网上办理，影响了法律服务网上供给水平的提升。

　　三、路径探索—加强公共法律服务数字化转型的对策建议

　　近年来，全国各地围绕建设“覆盖城乡、普惠均等、便捷高效、智能精准”现代公共法律服务体系的目标，大力推进公共法律服务信息化建设，广东省采取集约化建设方式，以省级公共法律服务运营中心统领全省公共法律服务热线和网络平台，提供“语音、网络、实体三大平台+自助服务终端、互联网智能电视、法律服务大篷车”六个主要服务渠道，连接服务需求者、提供者、管理者、决策者，用数据流驱动三台服务人员密切协作，共同响应群众的服务诉求；上海市集成PC端、移动端（APP，微信）及热线平台于一体的公共法律服务提供方式，建立由行政机关主导的网络在线、热线接答法律服务咨询的全程实时性监管和数据集成，实时掌握法律咨询服务情况，预测需求并进行合理调度和统一指挥；江苏省采取行政排班和购买第三方服务相结合的方式推行12348热线“7天×24小时”全时空不间断服务，江苏法网整合50余项法律服务产品，其中“法律服务地图”做到全景显示，一键导航，成为入驻江苏政务服务APP的“五星级”应用；湖南省秉承“数据多跑路，群众少跑腿”的理念，将司法行政全部公共服务的业务办理、行政许可、数据分析等资源集中整合到一个网站，同时整合网络、实体、热线等多种渠道，打通微信、支付宝等城市服务入口，对接省政府政务服务平台，真正实现“一网通办”。这些有益探索，为推进公共法律服务数字化转型提供了有益借鉴，也更加明确了要以数字化转型推进公共法律服务供给侧改革，推动公共法律服务供给内容和供给模式创新，打通服务人民群众“最后一公里”。

　　（一）强化统筹整合，推动服务阵地由“单一网站”向“综合集群”转变。

　　始终坚持以人民为中心的发展思想，不断优化网上公共法律服务深度、广度和供给配置体系，推出更多在线办事服务内容，将网络平台打造成为综合性、一站式法律服务平台。

　　1.强化平台办事功能。

　　运用数字化理念、技术和手段深度集成整合行政复议、法律援助、人民调解等司法行政职能资源和律师、公证、司法鉴定、仲裁等法律服务行业资源，推进公共法律服务网络平台与部省法律服务办理系统以及行业协会、法律服务机构自建系统深度对接，推出更多“套餐式”“主题式”公共法律服务。

　　2.加强移动能力建设。

　　建设完善公共法律服务移动客户端、微信小程序、微信公众号，丰富在线服务功能，强化移动端场景应用，提高主动服务、精准服务、自助服务能力。

　　3.创新应用智能服务。

　　加强智能机器人、自助服务终端、电子触摸屏等公共法律服务终端研发应用和向基层延伸，推进与省级法律服务网络平台对接融合，推进资源优势互补，提升公共法律服务智能化水平，缓解农村地区、欠发达地区法律服务资源不足的问题。为群众建立公民法律服务档案，打造服务标签体系，从法律风险、服务偏好等角度向服务对象主动推送服务，提升服务的针对性。

　　4.提升视频应用能力。

　　依托公共法律服务网络平台，探索建立共享共用的可视化视频咨询或办案平台，联通法律服务供给者和需求者，整合提供可视化调解、远程公证、远程司法鉴定、远程律师会见、远程法律援助、远程法律咨询等服务，提升法律服务质量。

　　（二）强化三台融合，推进平台建设由“分散建设”向“融合发展”转变。

　　坚持公共法律服务实体、热线、网络平台“一体发展”理念，促进三大平台融合互联、一体服务。

　　1.推进业务统一受理。

　　建设公共法律服务事项工单管理系统，将三大平台各类服务资源进行归集、分类、标记，建立三大平台高度融合的运行机制，通过标准工单的录入，将分散来源于实体、网络、热线的法律服务需求统一受理，解决司法行政“点多、面广、线长”业务分散的问题，促进多元化服务渠道互联互通。

　　2.推进工单统一调配。

　　按照“前台综合受理、中台统筹分配、后台分类处理”模式，依托标准工单和数据互认规则，构建三大平台工单流转机制，三大平台任一终端收集到公众服务需求，终端本身能够直接提供服务的，直接提供服务，终端本身不能提供服务的，形成统一的工单，由工单中心综合判断需求性质、复杂程度以及当前可利用的服务资源等情况，向有关机构、平台、窗口快速派发工单任务，形成“群众—三大平台—法律服务机构—群众”的线上法律服务闭环，实现跨平台、跨层级、跨业务、跨系统业务协同。

　　3.推进服务统一监管。

　　建立三大平台统一的运营监管系统，对每个法律服务事项受理、审核、批准、办结等全流程进行实时监督，跟踪办事进度和群众满意度评价，对办理进度慢的进行催办，对群众评价不满意的进行回访，对服务过程存在瑕疵的提出改进意见，确保每一项诉求都得到高质量办理。

　　4.推进数据分析应用。

　　全面汇聚实体、网络、热线三大平台各类数据资源，形成公共法律服务大数据，建立定制化数据分析模型，加强多角度、多维度、动态分析研判，有效预测社会矛盾风险点和法律服务需求发展趋势，针对性提供精准化法律服务。

　　（三）强化服务创新，实现办事功能由“传统服务”向“网办服务”转变。

　　创新技术应用，研发推广公证、司法鉴定、仲裁等法律服务创新产品，推动实现法律服务事项“一网通办、全程网办”。

　　1.推进“互联网+公证”。

　　建立统一的网上公证办理平台、网上服务系统、微信服务号或微信小程序，借助电子签名、远程视频等技术实现身份验证及材料核验，提供线上公证申请、受理、材料传输、审核、电子签名、在线交费等全流程在线服务，实现公证服务事项“最多跑一次”或“一次都不跑”。对于已经建设网办平台的公证机构，制定统一的技术对接标准，打通数据交换通道，实现互联互通、转办协同。

　　2.推进“互联网+司法鉴定”。

　　建立统一的司法鉴定服务平台，推进司法鉴定案件委托预约、鉴定意见书电子签署、远程提取、区块链存证、在线核验全流程网上办理，推动建立司法鉴定与法院、检察院、公安机关信息化联动机制，为社会公众提供便捷高效的司法鉴定网上服务。

　　3.推进“互联网+仲裁”。

　　依托云计算、云视讯、区块链等技术，探索建立网上仲裁服务平台，构建具有互联网时代特点的新型仲裁规则，推动仲裁服务网上申请、仲裁费用在线预交、证据材料在线提交、仲裁过程视频庭审、仲裁结果网上送达，实现线上线下协同发展，为当事人提供经济、便捷、高效的仲裁服务。

　　4.推进“互联网+涉企服务”。

　　结合司法部、全国工商联联合常态化开展的企业“法治体检”活动，探索建设民企企业法治体检系统，针对企业形成、发展、成熟、衰亡等全生命周期，提供面向企业的诉讼风险分析、法律风险测评、智能法律咨询，自动生成意见和建议，帮助企业规避法律风险。

　　（四）强化联动共享，推进服务办理由“单打独斗”向“业务协同”转变。

　　推动公共法律服务融入政务服务体系，深化与其他公共服务互联互通、数据共享和业务协同，形成整体工作合力。

　　1.融入各级政务服务体系。

　　对于行政许可事项，依托各级政务服务网办理的，要建立政务服务网与法律服务网统一身份认证机制，实现跨平台单点登录、相互认证，社会公众登录任一平台皆可办理行政审批事项，真正实现服务集成互联、全程网办。对于公共服务事项，充分依托政务服务网和移动端覆盖面广、群众知晓度高的优势，推动律师、公证、司法鉴定、人民调解、法律援助等服务事项进驻政务服务网，大力推进公共法律服务事项“跨省通办”“省内通办”，提升人民群众的首选率、满意度。

　　2.深化跨部门数据共享。

　　对于需要当事人提供各类证明材料的法律服务事项，加强与各级政务数据共享平台对接，共享调用各级政府部门掌握的数据资源，以数据自动查询核验代替当事人纸质证明材料提供，实现相关证明材料“免提交”、业务“一次办”、群众“少跑腿”。如办理公证业务时，可共享对接户籍人口、婚姻登记、出生医学证明、无犯罪记录、不动产登记以及涉及企业和法人的企业注册登记、企业注销等数据，推动公证事项零证明即查即办，实现群众的多次往返跑变成一次都不用跑。

　　3.推进公共法律服务与其他服务联动。

　　充分运用信息化手段，推动公共法律服务与诉讼服务、检察服务、网格化管理以及其他公共服务业务联办，建立相互间数据流转派发机制，实现跨部门、跨层级信息共享、互联互通，切实发挥协同共赢效应。如以数字化技术推动人民调解、行政调解、司法调解、司法确认互联互通，实现案件分流管理与信息追踪、协同调解，提升纠纷化解协同协作能力，最大限度把风险防范在源头、消灭在萌芽。

　　责任编辑：广汉