加强和创新基层社会治理，使每个社会细胞都健康活跃，将矛盾纠纷化解在基层，将和谐稳定创建在基层。任城区地处鲁西南，是济宁市主城区、都市区融合发展核心区，辖13个街道、2个镇和1个省级经济开发区，总面积651平方公里，常住人口107.87万人。近年来，随着城市化进程的加快，任城区基层治理面临巨大压力和挑战。针对矛盾纠纷基数庞大、类型纷繁复杂且涉及主体多元的现状，任城区充分发挥自身网格化治理无缝隙全覆盖、服务资源全方位下沉、网格员职业体系高度成熟优势，推出了网格化治理与政务热线深度融合、双向赋能的多跨平台——“任诚办”，完成了各类群众事项的处置流程再造和处置力量重构，实现了群众“急难愁盼”一键回应、未诉先办和接诉即办，有效将矛盾纠纷吸附在网格，化解在基层，是任城区的“民情枢纽”和“城市客服”。

　　一、功能简介

　　无需下载应用程序，通过扫描专属网格码或点击链接，即可轻松进入“任诚办”主页。主页配置了三个版块，以满足不同需求。首先，网格员信息版块提供了详尽的网格信息，不仅包含专职网格员的姓名、联系方式、网格范围、专属网格码等基本信息，还涵盖了消防、住建、城管等16个职能部门，供水、供电等5类民生服务单位的专业网格员信息，以及法官、检察官、警官、律师等“三官一律”下沉人员信息，通过拨打电话，可与网格员取得联系，反映问题、表达诉求。其次，“诉求直通车”版块提供了人性化的诉求表达途径，包含拨打服务电话、网格员协报、我要上报、新新向党随手拍四项功能。通过“拨打服务电话”，可直接跳转至任城区政务服务热线6500000，快速反映个人诉求；通过“网格员协报”，可与专职网格员通话，由专职网格员协助填报诉求；“我要上报”是群众反映诉求的主要途径，也是“任诚办”的核心功能，通过文字描述、拍照、录音等多种形式全面、直观地反映身边大小事。此外，网格员管理端也具备上报功能。“新新向党随手拍”功能，结合快递员、外卖小哥等新业态从业者的工作特性，鼓励他们作为“移动网格员”共同维护社区和谐。最后，便民生活圈版块提供了便捷生活服务，涵盖便民商户、AED急救等地图信息，小区车位租售、邻里闲置物品买卖等P2P功能，保洁服务、月子中心、陪护服务、收废品等优惠服务信息，能够满足群众日常便捷服务需求，拉近邻里距离，构建更加友好的社区环境。

　　二、创新亮点

　　“任诚办”充分发挥任城区网格化治理无缝隙全覆盖优势和网格员“人熟地熟情况熟”优势，以“线上+线下”为核心深度融合了群众事项感知的“智汇”功能和“多网融合、一网统管”的“人聚”功能，完成了从政务热线“被动答题”向网格化治理“主动找题”的转变，不断推动源头管控、溯源治理，实现了对各类群众诉求和矛盾纠纷隐患的尽早发现，尽早干预。

　　（一）线上织网定格

　　任城区以常住人口300-500户或1000人为单位划分综合网格1541个，以商务楼宇、产业园区、交通场站等为单位划分专属网格30个，按照“一格一员、综合履职”标准，全部配备专职网格员。依托“任诚办”，专职网格员自主将常态化“梳篦式”网格巡查走访等发现的群众身边突发、频发问题进行上报、流转、办结、反馈，实现了从热线解决具体问题向网格化治理解决问题根源的转变。任城区专职网格员全部配备专用手机，实时在线受理群众事项，第一时间与群众电话或见面沟通，安抚情绪、查看情况，大幅简化了受理流程、缩短了受理时间。专职网格员凭借自身作为社情民意收集员、安全隐患排查员等“八大员”的职能优势，和对网格的全面掌控和深入了解，能够精准、全面地识别问题症结，有效减少因“反复核实”和“多头核查”带来的基层治理资源浪费，实现治理资源的高效利用。“任诚办”通过“线上+线下”的同步织网定格策略，显著提升了基层治理的智能化、信息化和精细化水平，增强了群众的获得感、幸福感和安全感。

　　（二）打通一舱两端

　　“任诚办”由区级统一开发建设，联通任城区党建引领网格化服务管理信息平台和政务热线服务平台，整合镇街信息平台，区、镇街、网格三级部署应用，打通“一舱两端”（数据驾驶舱、网格员管理端、群众服务端），是集指挥调度、问题分办于一体的群众基础信息、网格员实时信息、热线工单信息、矛盾纠纷信息等海量数据的“集散地”和“中转站”，实现了数据“多口汇聚，一库归集”，为全区的整体研判、统筹指挥，协同处置等提供动态更新、真实准确的数据信息支撑，最终让数据多跑路，群众少跑腿。群众上报事项实时精准推送至所属网格专职网格员管理端，处置流转反馈过程全程留痕，实现了上级指令上下贯通、一线信息扁平化流转。“任诚办”建立了“过程可见、结果可查、质量可评”的工作闭环，群众服务端可随时查询办理进度、答复结果，在线对事件办理质量进行评价，让群众事项处置在更细微处用情、在更细节处用力。

　　（三）统管下沉力量

　　依托“任诚办”信息化优势，推动职能资源、场所资源全面融合。全面接入城管、警务、住建等16个职能部门，供水、供电、通信等5类民生服务单位和3579名专业网格员，以及法官、检察官、警官、律师等“三官一律”下沉人员，方便群众通过手机“一键”开启服务。落实“巡查走访”“联勤联动”“吹哨报到”“联席会议”“公开接待”等制度。通过构建政务服务热线，职能部门、民生单位，镇街村居网格融合联动机制，有效缓解了基层职能部门融合程度不够、村居网格办理力度不足、缺乏工作联动机制等问题。充分整合区、镇街矛调中心，社区（村）矛调工作室和网格会客厅等场所资源，根据群众事项复杂程度，按照就近就便原则，引导当事人到现场沟通协商，推动案结事了。

　　（四）服务流程再造。

　　“任诚办”打通业务流程、打破数据壁垒，形成了一套流程闭环。创新构建“网格+热线”双向赋能闭环运行机制，建立“区—镇街—村居—网格”四级联动体系，强化未诉先办、接诉即办。根据群众事项复杂程度，启动逐级处置或吹哨程序。简单事项由网格员提报社区（村）处置，需要职能部门办理的，吹哨专业网格员报到处置；复杂事项由社区（村）提报至街道（镇）处置，需要职能部门办理的，吹哨相关职能部门、民生单位报到处置；疑难事项由街道（镇）提报至区政务热线服务中心处置，由网格员协助承办职能部门、民生单位办理，防止外溢上行。通过对“任诚办”融汇的数据进行深入剖析，将重点领域、重点区域、热点难点纳入全区“每月一题”专项整治，由区级领导包案，主责单位牵头，协办单位配合，推动“打包式”化解，实现全区范围内的全链条联动、一揽子处置。

　　三、应用成效

　　自“任诚办”上线以来，任城区注册群众数量超过53万，受理办结群众上报事项24万余件。2023年全区群众诉求总量同比下降23.01%，2024年以来同比下降23.26%，降幅全市第一。2024年一季度，全区刑事警情同比下降49.00%，电诈发案同比下降54.78%，全区126个网格达到无12345投诉类工单、无电信网络诈骗发案等“十无”标准，被提名为“枫桥式网格”。“任诚办”在提升治理水平、维护社会和谐稳定方面取得了显著社会成效，为任城区经济社会高质量发展以及治理体系和治理能力现代化建设提供了坚实支撑和有力保障。

　　责任编辑：广汉