为深化政法智能化建设，加强“智慧治理”“智慧法院”“智慧检务”“智慧警务”“智慧司法”等信息平台建设，深入实施大数据战略，实现科技创新成果同政法工作深度融合。法制日报社已连续举办了七届“政法智能化建设技术装备及成果展”。

　　作为装备展配套活动，法制日报社于2024年3月继续举办了2024政法智能化建设创新经验征集宣传活动，活动征集了“智慧治理”“智慧法院”“智慧检务”“智慧警务”“智慧司法”创新经验。

　　在2024年7月10日至11日举办的成果展上，对入选的创新经验进行了集中展示，并已编辑整理成册——《2024政法智能化建设创新经验汇编》。

　　该汇编分为智慧治理篇、智慧法院篇、智慧检务篇、智慧警务篇、智慧司法篇五个篇章，为政法信息化、智能化建设提供及时、准确、 实用的资讯信息与经验观点。

　　应广大读者要求，我们特开辟专栏，将部分创新经验进行展示，敬请关注！

　　以下推出的是《智慧警务篇 | 创新经验之“护稳定，看公安 ——新形势下公安机关做好舆情应对处置的实践与思考”》

　　

　　护稳定，看公安

　　——新形势下公安机关做好舆情应对处置的实践与思考

　　郑佳文 包头市公安局青山区公安分局

　　互联网已经成为舆论斗争的主战场，要求把握好网上舆论引导的时、度、效，营造清朗的网络空间。唐山事件发生后，公众视觉受到前所未有的冲击，利用网络、新媒体进行举报已成为群众反映诉求、发表见解、寻求帮助的重要途径，同时也给意识形态工作带来新的严峻挑战。内蒙古自治区作为祖国北疆安全稳定屏障，政治地位举足轻重，而作为自治区最大的工业城市，奋战在维稳护安一线的包头公安，如何在新形势下做好舆情应对处置，营造绿色、清朗的网络空间和良好的法制化营商环境以及进一步提升警察队伍形象和人民群众满意度，更显尤为重要。下面就新形势下基层公安在聚光灯下执法，如何做好舆情应对处置，进行思考和简要分析。

　　一、基层公安机关在舆情应对处置中遭遇的困境

　　人民警察的正义形象，来自于人民群众的信任。所谓“好事不出门，坏事传千里”负面舆情发生只需两三天，形象修复何止两三年。随着互联网技术的发展,一方面使得互联网的使用率、普及率极大提高，另一方面也促使各类自媒体平台不断涌现,继微博、朋友圈等互联网+时代的社交平台后,诸如抖音、快手、火山、“蝴蝶号”等短视频也深受网民喜好。伴随着群众法律观念的日益增强和证据意识的提高，舆情热点以“随时爆发、瞬时抵达、实时更新、长时激荡”的模式呈现，最终形成“蝴蝶效应”，如近期利用网络媒体炒至风口浪尖的“包头花苑事件”而引发多种类、多区域的涉访群体的跃跃欲试、争相效仿和响应串联。所以能否及时正确引导网络舆论，事关民警执法权威和法律尊严，更关乎公安机关的形象和社会的长治久安。

　　而作为基层派出所，一直处于与群众打交道的第一线，面临着空前开放、高度透明、全时空监督的舆论环境，任何一个执法行为、执法环节都有可能被录音拍照、录像“爆料”。而由于基层民、辅警的素质参差不齐，对执法过程中的法言法语、规范动作掌握不到位，且缺乏正确应对媒体的基本技能，在警情日渐多发和执法环境日趋严峻复杂的情况下，在处理一些突发案、事件、敏感性群体时，面对部分当事人、围观群众的咄咄逼问和镜头怼脸式的挑衅行为时，使得部分民、辅警手足无措、闪烁其词。甚至造成当事人引用发条，指出其执法程序错误，导致民警无言以对、仓惶逃离执法现场等情况出现。

　　相比原生舆情，次生舆情来势更快、威力也更猛。舆情出现后，如不能第一时间占据舆论高地，给予正面积极回应和妥善处置，会加剧公众的猜疑，部分人道听途说、添油加醋，极易导致二次传播以致消息失真，给小道消息和网络谣言留存散播的空间，进一步引导更多人效仿，以舆论制压法律，以“人权”压倒公安。

　　二、基层民、辅警在舆情应对处置中的失误表现

　　（一）反应过度紧张，造成角色错位

　　在处理一些突发案、事件，特别是涉访、涉诉等群体性事件时，面对当事人、围观群众的咄咄逼问和镜头怼脸等挑衅行为，随即产生过度紧张、畏惧心理，往往表现为唯唯诺诺、闪烁其词，甚至有当事人引经据典、执法者哑口无言的情况出现，这种执法者和执法对象之间严重的角色错位，很容易给围观群众造成业务不专业、执法不懂法的感官印象。进而伴随着现场视频的散播，形成对公安形象极为不利的负面舆情。

　　（二）干预简单粗暴，致使冲突升级

　　一些民、辅警在执法过程中遇到当事人或围观群众拍照摄录时，极易产生抵触反感心理，恼羞成怒，直接抢夺手机，甚至对执法对象言语辱骂、拳脚相加，致使冲突升级，当事人产生仇公恨警的心理状态，进而造成难以预料和控制的严重后果。

　　（三）言语漠然随意，导致矛盾转移

　　与前两项情况相反的是，在处理诸如非正常死亡、遭抢受骗等警情时，部分民、辅警非但“难以共情”，反而“事不关己，高高挂起”、态度漠然、言语随意，让本就处于情绪低谷的当事人产生强烈的反感、抵触心理，认为执法冷漠、不近人情、甚至推诿严重不负责任，进而将不满、甚至偏激的情绪在执法者身上进行宣泄，导致矛盾扩大、目标转移。

　　三、针对执法处突中失误表现的原因分析

　　（一）新媒体时代的急剧变革

　　随着移动互联网的发展和智能手机的普及，舆论的生成形式和传播渠道都发生了重大改变，原本只掌握在职业媒体人手中的“独家报道”权逐步为普通大众所共享。逛微博、聊微信、发抖音、开直播...随着后疫情时代的到来，一场领域广泛、人员众多的网络盛宴已然在如火如荼中开展。加之诸如“反诈老陈”、“小杨哥”等一波波如潮水般此起彼伏的网红主播们的推波助澜，使每个人都能成为热点的发现者、舆情的制造者、谣言的散布者甚至是造成动荡、恐慌的始作俑者。这也对我们的民、辅警的现场执法处突水平带来全新的挑战，在手机镜头的覆盖下，执法活动几乎处于全透明状态，一旦稍有纰漏，就可能引发难以控制的负面舆情，更有甚者会左右司法的严谨和公正公平。特别是近几年全国各地都发生过群众以视频上网为要挟，公然对抗执法者要求不予处罚的情况。此类舆情在网上的大量传播和扩散，又进一步导致更多的网友陷入错误认识而不断效仿，进而造成一种“破窗效应”的恶性循环。

　　（二）观念陈旧未能与时俱进

　　与急剧变革的舆论生态环境形成鲜明对比反差的是一部分民警，特别是一些60、70后“老同志们”的执法观念和应对方式未能与时俱进，顺势作出调整和转变。归其原因，一方面在于受传统执法思想的影响，长期以管理者自居，奉行“经验主义”，对执法对象多元化的转变选择无视，总习惯于在执法过程中的强势主导地位，要求执法对象必须顺从，稍有微词，便机械地认为对方是在挑战其执法的权威并采取简单生硬的手段措施，进而造成矛盾升级，引发不必要的冲突。

　　另一方面基层公安受上级部门群众满意度回访等考核因素影响，片面宣扬“文明”执法、造成基层民、辅警的曲解和无奈，使得在面对一些需要采取强硬态度来应对的突发警情时，畏首畏尾，丧失底气，也就无形中助长一部分“牛鬼神蛇”辱警、袭警的嚣张气焰。再有就是基层民、辅警，尤其是一些工作在派出所的一线人员，在忙于应对各种繁杂琐碎的日常事务时，长期疏于执法规范化以及应急处突等业务技能的学习与训练，习惯于“在现场走过场，回单位再发力”的处置方式。

　　四、聚光灯下的舆情风险防控及对策

　　（一）建立有效工作机制是做好舆情应对处置的必备条件

　　所谓“磨刀不误砍柴工”，只有“未雨绸缪”的在负面舆情产生前，提前规划、制定计划，将对应的处突方案和处置预案全面化、科学化、可行化，才能在“暴风雨”到来之时做到“岿然不动”、“处之泰然”。

　　1.建立完善“及时发现、有效管控、稳妥处置”的工作机制

　　严格落实7×24小时网络巡查制度，一旦出现负面舆情，立即启动响应预案进行处置。打造舆情应对处置专业队伍，结合科技赋能提高舆情应对处置水平，推动形成“口径统一、运转高效、处置及时”的舆情引导新格局。

　　2.建立完善快速反应机制

　　面对来势凶猛的负面舆情，要在第一时间组织警力、寻根溯源、查明真相，第一时间通过微信公众号、视频号、官方微博等平台发布，满足群众对事实的猎奇心理和求知需求，防止工作滞后造成被动局面。

　　3.建立完善警种联动机制

　　舆情不是某个部门、某个民、辅警个人的事情，更不能依靠单一力量来完成，在引导控制舆情的过程中，各警种应建立完善、高效、顺畅的联动处置机制，加强协作配合，形成强大合力，取长补短的共同采取应对措施。同时，强化与政府有关部门联动，遇到群体性敏感事件、重大舆情等，及时向政府及上级公安机关请示、报告，争取更多种类、更多渠道、更有力度的支持和帮助，共同化解舆情危机隐患。

　　（二）发挥媒介宣传作用是引导舆论正确走向的成功关键

　　信息化的快速发展是一把“双刃剑”，给舆情应对处置带来严峻挑战的同时也提供了新机遇。

　　1.占领舆论高地、抢占主动先机

　　找准舆论关切点，建立和完善新闻发布制度，主动引导权、话语权握在手中，发生重大舆情时第一时间公正、客观地发布权威信息，及时通报社会重大案、事件相关情况，使警方的声音成为信息源头，有针对性地澄清事实，公布真相，引导舆论，打消公众疑虑，消除负面影响，避免盲目应答而引发次生舆情。

　　2.加强警媒沟通协作

　　以“警媒座谈会”、“记者进警营”等多种形式邀请媒体记者走进公安、了解警营，听取媒体对公安工作意见的同时，也接受公众对执法过程的审视监督。通过“随警作战”、“出警体验”等形式新颖的采访播报，及时宣传公安机关在维护稳定、打击犯罪、帮扶群众、抢险救灾等方面取得的成效和涌现出的先进集体和个人，引导媒体从“走进公安、体验公安”到“理解公安、支持公安”。

　　3.创新开展法制宣传

　　在社交媒体泥沙俱下的现状面前，不能局限于传统的法制宣传方式，而是创新工作观念，可以结合本地民俗、风尚热点，采取群众喜闻乐见二人台、快板书、脱口秀、直播连线等方式，深入到田间地头、乡镇社区、学校商圈等其他人流密集区域开展普法宣传，用通俗易懂的方法解读法律条文和政策方针，引导民众合理、合法地使用新媒体社交平台。获赞超两亿，拥粉过千万的微信号“孝警阿特”即是一个很好的案例示范。

　　（三）坚持走好群众路线是掌握民意赢得民心的基础条件

　　密切联系群众是我们党的三大优良作风之一，在新媒体时代，坚持走好群众路线，由管理者向服务者的身份转变，已经成为公安机关舆情应对处置工作的重要法宝。

　　1.了解群众诉求

　　媒体监督员和舆情网评员以普通网民的身份在抖音、视频号、小红书评论区等舆论场与群众进行互动交流，倾听广大群众的心声，收集民意、汇聚民智，积极开展正面引导，营造有利于公安工作发展的舆论环境。

　　2.凝聚群众力量

　　在现有“平安包头”、“24小时警局”、“法治青山”的基础上，创新推出“群众吹哨，民警报到”机制，发动“义警”队伍组成“舆情搜查队”，发现负面舆情后第一时间向公安“吹哨”提醒，民警快速处置，避免舆情发酵。

　　3.回应群众期待

　　了解民情、倾听民意的同时把网民群众的诉求转化到工作实践中来，将工作触角延伸到千家万户，切实解决电信诈骗、非法集资等群众“急难愁盼”问题，以实际的打击破案和追赃挽损来赢得群众对公安工作的理解与支持。

　　（四）加强执法规范训练是防止负面舆情产生的核心手段

　　面对国内日趋尖锐的层级分化和国际复杂多变的关系形势，在国家安全稳定工作中担任重要角色的公安机关，更要与时俱进，再不能以不变应万变。这就要求“术业有专攻”负责业务教培、队伍训练的相关警种和部门进一步认识到研究引导、教育培训的必要性和紧迫性，承担起“教书育人”、“边战边训”的责任，举行多场次、多形式的“在线课堂”、“送课基层”、“红蓝对抗”等活动。我们的民、辅警特别是奋战在基层一线的公安人员，更要转变理念，加强学习和自身训练，从提高意识、约束言行、规范程序、互相监督入手，强化自我保护意识，不断提高现场执法的质量和效益。确保现场执法的每一句言语、每一次动作、每一个环节都有法可依、有章可循，切实减少执法活动的随意性和偏差性。

　　（五）完善监督问责体系是平息事态、消除误会的重要方面

　　基层公安机关在办理案件时，只有坚持在阳光下执法，规范执法行为，用好执法语言，才能打消群众疑虑，得到群众的理解与支持。

　　1.畅通问题反馈渠道

　　改革开放四十余年经济的快速发展、社会的巨大变革和相关规章制度的滞后延缓，造成了大量系稳定、关民生的矛盾问题、疑难积案，部分案件当事人的诉求无法及时得到解决，就会将矛盾转移指向公安机关。在日常引导群众通过合理、合法途径反馈诉求的同时，邀请媒体、公众广泛参与“开门评警”、“警民座谈”等活动，主动征求大众对公安工作的意见、建议，为公安工作顺利开展营造良好的舆论氛围。

　　2.公开执法办事流程

　　充分利用媒体平台公开执法依据、制度和程序，公布警务工作纪律，从而满足群众对公安机关和民警执法活动的监督要求，避免滥用职权、以权谋私等违法违纪情况发生，用警务工作的透明度、公信度和亲和度，换取群众支持与信任，教育引导公安民警理性、平和、规范执法，严防因行为失范而授人以柄，进而成为媒体关注的焦点和公共舆论事件的导火索。

　　3.坚决维护法律尊严

　　对于涉警舆情，坚持以事实为依据、以法律为准绳，及时调查、及时处理、及时回应。对执法行为存在过错的，依法依纪进行处理，切实维护人民群众合法权益；而对恶意炒作、造谣抹黑的，更要及时澄清、依法查处、以正视听，切实维护民警执法权威和法律尊严，正确引领舆论从“孰是孰非”的众说纷纭，回归到“让子弹飞一会儿”的看事实、讲法律的理性分析当中，利用“通知、提示、整改、反馈”的流程闭环，切实做到“事事有人管、件件有回应”。

　　

　　责任编辑：晓莉