一、案例简介

　　四川省高级人民法院为贯彻落实最高院关于12368热线“一号通办”实质性办理诉讼事务的要求，坚持以人民为中心，以“如我在诉”的决心，大力推进四川全省法院12368集约化建设工作。充分运用现代通信技术、计算机技术、人工智能技术等，打造综合型的12368智能客服平台。通过集约全省诉服热线，建设热线话务平台、四川法院12368小程序和天府智诉12368等应用，将自助语音服务、机器人智能服务、人工服务、知识信息资源等紧密连接在一起，实现从全省热线来电、到法院工单全流程闭环管理，极大的提升了人民群众的服务满意度，让司法服务热线更有温度。

　　平台在构建数据安全保障体系的基础上，从本地将内外网数据打通，实现数据与业务的高效协同，同时全国首创融入中国联通5G新通信视频交互能力，构建了5G+司法服务热线示范创新应用场景。

　　二、案例举措

　　四川法院12368智慧司法热线平台通过云网算一体的信息科技技术，平台实现了集中接听、统一受理、分类处置、一号通办等一系列功能，不仅满足了现代社会多元化、个性化的法律服务需求，更在服务质量和效率上取得了显著的提升。这一智慧平台为四川法院打造了一个数字化、智能化的诉讼服务新标杆，为法院工作的现代化注入了新的活力。

　　（一）跨网互通

　　利用运营商专网与法务云的高度集成，成功搭建了高效互通平台，确保与法院专网实现了无缝连接。使得在信息共享和全面数据汇聚方面取得了显著进展，同时通过法务云先进的安全管控机制，全面保障了法院数据的隐私和完整性。通过提高法院运营效率，助力法院进入数字化时代，为管理体系注入新的活力。

　　（二）一号通办

　　平台为用户提供了八大主要业务的一站式服务，涵盖了诉讼咨询、案件查询、立案监督、联系法官、预约转办、意见建议、投诉举报以及涉诉信访八个方面。一号通办的服务模式不仅使用户可以方便快捷地获取所需信息，还提升了法院服务的整体质量和效率。用户不需要在不同平台之间反复切换，实现了信息的高度集成与便捷利用。

　　（三）工单闭环

　　四川法院12368建立诉求工单“收、转、办、督、复、评”的六环相扣、跟踪问效、闭环管理的工单办理机制，即群众诉求全盘接收，简单诉求即时解答，复杂诉求转入审批，审核完毕即行交转办。针对未按期办结工单，严格执行督办机制，按要求答复来电人，来电人可进行满意度评价。

　　（四）5G新通信

　　借助5G前沿通信技术，引入了创新的“5G视频窗口”服务。通过这一服务，用户可以进行人像互动，实现了现实与虚拟的高度融合。这不仅为业务办理提供了更加高效的解决方案，同时也将通信技术与人工智能融合，为用户创造了一种更为智能、互动性更强的服务体验。这个全新的业务模式有效地突破了传统业务处理的局限，使得用户与法院之间的互动更为直观、快捷。

　　（五）数据分析

　　四川法院12368打造了一个创新性的大数据分析监管平台，提供了丰富的司法知识库服务。通过这一系统，数据不再是抽象的数字，而是呈现出直观的图表和可视化的分析结果，使得数据真正实现了“看得见、管得住、用得好”的目标。法院领导可以迅速获取庞大而复杂的司法数据，通过先进的分析算法进行深度挖掘数据价值，为司法决策提供了强有力的支持。该平台还通过智能化的手段，实现对司法知识的快速检索和提供，使法官和工作人员能够更便捷地获取必要的法律信息和案例参考，极大地提高了司法工作的效率和准确性。

　　三、案例成果

　　四川法院12368是四川高院建设的省级集约接听处置的智慧司法热线平台。从2023年5月20日开始，四川高院打造12368集约接听中心，将全省各级法院的12368热线集中于此，对于老百姓的简单诉求可以现场快速进行回应，对于复杂的诉求可通过工单转办，及时转办到各中院、基层法院及省高院各部门。除投诉举报、涉诉信访类型外，办结期限最短为1天，一般类型为3-5天，极大提升了群众的满意度，真正实现了“集中接听、统一受理、分类处置、一号通办”。

　　截止到2024年3月，已接听热线102万通，派发工单约3万件，热线接听率100%，工单按期办结率99.84%。热线进入平均等待时间30秒以内，接听服务时长从升级前的9分钟缩短到3分钟内，熟练、简短、直接的答复让问题快速归零；3至5日内限期办结交办工单并反馈结果，全面提高了办事效率；进入待接列表的来电当天全部回拨，确保当日话务100%全接听，群众满意度一直稳居于100%。

　　四川法院深入学习贯彻党的二十大精神，把“公正与效率”工作主题融入以审判为中心的司法实践，主动作为，能动司法，创新打造四川法院12368智慧诉讼服务平台，建设具有“川法特色、全省权威、全国领先”的四川法院司法名片，为精准服务治蜀兴川提供强有力的司法保障。

　　责任编辑：广汉