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四川法院12368智慧司法热线平台

时间:2024-09-11 09:46:54 来源:四川省高级人民法院

  一、案例简介

  四川省高级人民法院为贯彻落实最高院关于12368热线“一号通办”实质性办理诉讼事务的要求,坚持以人民为中心,以“如我在诉”的决心,大力推进四川全省法院12368集约化建设工作。充分运用现代通信技术、计算机技术、人工智能技术等,打造综合型的12368智能客服平台。通过集约全省诉服热线,建设热线话务平台、四川法院12368小程序和天府智诉12368等应用,将自助语音服务、机器人智能服务、人工服务、知识信息资源等紧密连接在一起,实现从全省热线来电、到法院工单全流程闭环管理,极大的提升了人民群众的服务满意度,让司法服务热线更有温度。

  平台在构建数据安全保障体系的基础上,从本地将内外网数据打通,实现数据与业务的高效协同,同时全国首创融入中国联通5G新通信视频交互能力,构建了5G+司法服务热线示范创新应用场景。

  二、案例举措

  四川法院12368智慧司法热线平台通过云网算一体的信息科技技术,平台实现了集中接听、统一受理、分类处置、一号通办等一系列功能,不仅满足了现代社会多元化、个性化的法律服务需求,更在服务质量和效率上取得了显著的提升。这一智慧平台为四川法院打造了一个数字化、智能化的诉讼服务新标杆,为法院工作的现代化注入了新的活力。

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  (一)跨网互通

  利用运营商专网与法务云的高度集成,成功搭建了高效互通平台,确保与法院专网实现了无缝连接。使得在信息共享和全面数据汇聚方面取得了显著进展,同时通过法务云先进的安全管控机制,全面保障了法院数据的隐私和完整性。通过提高法院运营效率,助力法院进入数字化时代,为管理体系注入新的活力。

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  (二)一号通办

  平台为用户提供了八大主要业务的一站式服务,涵盖了诉讼咨询、案件查询、立案监督、联系法官、预约转办、意见建议、投诉举报以及涉诉信访八个方面。一号通办的服务模式不仅使用户可以方便快捷地获取所需信息,还提升了法院服务的整体质量和效率。用户不需要在不同平台之间反复切换,实现了信息的高度集成与便捷利用。

  (三)工单闭环

  四川法院12368建立诉求工单“收、转、办、督、复、评”的六环相扣、跟踪问效、闭环管理的工单办理机制,即群众诉求全盘接收,简单诉求即时解答,复杂诉求转入审批,审核完毕即行交转办。针对未按期办结工单,严格执行督办机制,按要求答复来电人,来电人可进行满意度评价。

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  (四)5G新通信

  借助5G前沿通信技术,引入了创新的“5G视频窗口”服务。通过这一服务,用户可以进行人像互动,实现了现实与虚拟的高度融合。这不仅为业务办理提供了更加高效的解决方案,同时也将通信技术与人工智能融合,为用户创造了一种更为智能、互动性更强的服务体验。这个全新的业务模式有效地突破了传统业务处理的局限,使得用户与法院之间的互动更为直观、快捷。

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  (五)数据分析

  四川法院12368打造了一个创新性的大数据分析监管平台,提供了丰富的司法知识库服务。通过这一系统,数据不再是抽象的数字,而是呈现出直观的图表和可视化的分析结果,使得数据真正实现了“看得见、管得住、用得好”的目标。法院领导可以迅速获取庞大而复杂的司法数据,通过先进的分析算法进行深度挖掘数据价值,为司法决策提供了强有力的支持。该平台还通过智能化的手段,实现对司法知识的快速检索和提供,使法官和工作人员能够更便捷地获取必要的法律信息和案例参考,极大地提高了司法工作的效率和准确性。

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  三、案例成果

  四川法院12368是四川高院建设的省级集约接听处置的智慧司法热线平台。从2023年5月20日开始,四川高院打造12368集约接听中心,将全省各级法院的12368热线集中于此,对于老百姓的简单诉求可以现场快速进行回应,对于复杂的诉求可通过工单转办,及时转办到各中院、基层法院及省高院各部门。除投诉举报、涉诉信访类型外,办结期限最短为1天,一般类型为3-5天,极大提升了群众的满意度,真正实现了“集中接听、统一受理、分类处置、一号通办”。

  截止到2024年3月,已接听热线102万通,派发工单约3万件,热线接听率100%,工单按期办结率99.84%。热线进入平均等待时间30秒以内,接听服务时长从升级前的9分钟缩短到3分钟内,熟练、简短、直接的答复让问题快速归零;3至5日内限期办结交办工单并反馈结果,全面提高了办事效率;进入待接列表的来电当天全部回拨,确保当日话务100%全接听,群众满意度一直稳居于100%。

  四川法院深入学习贯彻党的二十大精神,把“公正与效率”工作主题融入以审判为中心的司法实践,主动作为,能动司法,创新打造四川法院12368智慧诉讼服务平台,建设具有“川法特色、全省权威、全国领先”的四川法院司法名片,为精准服务治蜀兴川提供强有力的司法保障。

  责任编辑:广汉

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