公安综窗数字化旨在为公安政务服务打造综合服务窗口，实现从“单警种多窗口设置”到“集约式一窗通办”的转变，推进公安多警业务集成通办，确保群众“最多跑一次”。通过前台加后台、综窗加专业警种、线上加线下，提升公安政务服务的全面性、专业性、高效性和便捷性。

本方案从综窗多警一体机（综窗智能硬件）、窗口速录仪（窗口双录设备）、综窗智能助手（综窗办事助手软件）、远程业务培训（视频会议培训系统）、远程业务指导（视频帮办系统）、远程业务考核（在线考评系统）、数据驾驶舱（可视化统计分析系统）七大部分打造公安综窗数字化全场景软硬一体化解决方案。

二、存在问题

通过对公安政务服务“市县乡”各网点服务窗口现状的实地走访调研，发现目前全市各级各警种公安政务服务进驻政务服务中心及党群服务中心比率较低，进驻警种单一。各警种业务窗口较为分散，整合力度较小，造成警力内耗。“网上办”、“掌上办”、“自助办”占比较低，线上线下帮办代办不足等问题。

需解决的主要问题如下：

专窗服务忙闲不均，群众办事多部门来回跑，办理效率低。

多警业务系统不统一，窗口设备不兼容，集成通办难。

多警种业务种类繁多，窗口工作人员难以快速掌握，业务水平不一，服务参差不齐。

业务办理中遇到问题，难以快速应对，影响办事效率及群众满意度。

窗口工作人员服务质量和能力，无法评估，优化管理难以下手。

“市县乡”各网点公安政务服务数量与质量，无法统一汇聚一览。

三、改进举措

本次公安综窗数字化建设，旨在为公安政务服务打造综合服务窗口，实现从“单警种多窗口设置”到“集约式一窗通办”的转变，推进公安多警业务集成通办，确保群众“最多跑一次”。通过前台加后台、综窗加专业警种、线上加线下，提升公安政务服务的全面性、专业性、高效性和便捷性。

1）硬件建设：通过“一窗通办”智能硬件搭建集约化窗口，人员业务授权多警合一、设备功能模块集成一机多用，推进多警业务集成通办，简化流程加快办理，实现一窗通办，确保群众“最多跑一次”，辅助民警高效处理业务。

2）系统软件建设：综窗建设是一套成熟的数字化闭环构建体系，涉及综窗设置、业务培训、快速协助、考评优化、大数据分析5大数字化建设内容。为了保障综窗数字化建设切实落地与高效运行，项目所需的系统软件包括：如支撑综窗工作人员进行高效业务办理的综窗办事助手软件；支撑各网点综窗工作人员快速统一进行业务培训的远程培训系统；支撑综窗服务过程中进行快速指导授权的远程帮办系统；支撑综窗工作人员进行科学量化考评的考评系统；支撑综窗运行管理进行统计分析决策的数字云舱系统。

①综窗办事助手软件功能需求：综窗多警业务通办入口汇总导航，各警种业务的办事指南（一次性告知清单）展示，最新政策或通知信息快速下发到各网点窗口，集成办事项展示与提示，窗口双录控制（手动开启/停止录制、录制设置等）。

②远程培训系统功能需求：超清远程视频会议培训开启、邀请人员、会议控制、文件共享、屏幕共享、会议录制与点播等。

③远程帮办系统功能需求：一键呼叫远程服务、排队接听、呼叫转接、实时音视频通话、通话邀请、文件共享、双录等。

④考评系统功能需求：在线统一考评、远程实操考核等。

⑤数字云舱系统功能需求：人员、业务、网点、窗口等数据统计分析，数据数量汇总、排名、态势等分析。

四、案例成果

1、捷宇公安综窗数字化解决方案，已经在安徽、福建、云南、江西等地的公安服务窗口上线使用，主要取得以下运用成效：

1）提升办事群众满意度

“综合窗口”的设立，群众办事不用再按照业务窗口去东奔西找，只需到综合窗口提交材料，即可办理所有业务，办事更加快捷便利，满意度大幅提升。

2）提升公安政务服务窗口服务办事效率

“一窗通办”可避免忙闲不均，降低管理风险；科学化布局窗口后，节约了公安政务服务的行政运营成本；窗口人员集约化管理，服务更标准、更规范、更高效、更优质；以往依警种设立窗口，忙闲不均，有的窗口业务办理量极高，群众天天排长队，有的窗口一年受理不了几项业务，工作人员长期空闲。“综合窗口”的设立，根据业务量科学计算窗口数量，真正实现无差别和分领域事项“一窗通办”，让受理和审批更科学更高效。

3）提高办事人员管理水平

“综合窗口”服务模式大部分采用窗口人员外包形式，对窗口人员实行企业化管理，业务水平、服务态度、服务效率都将得到大幅度提升，彻底破解窗口人员管理难题。

4）优化公安窗口服务体系

通过“前台综合收件、后台分类审批”对受理事项进行标准化梳理，建一统一标准，按事项清单标准化管理，规范业务流程，杜绝暗箱操作，有效破解了受理标准不统一的难题。

通过“综合+专业”集约化协同服务体系，科学化配置窗口数量，不仅解决各窗口忙闲不均的问题，也缓解专业警种人员不足问题，大幅度节省了行政运营成本。

五、配套终端：

（Z32M智能交互终端）

捷宇Z32系列智能交互终端采用双屏交互设计（主屏21.5英寸、副屏18.5英寸），集电脑、显示器、鼠标、键盘、双目摄像头、公安部身份证阅读器、出入境指纹模块、公安部指纹模块、扫码模块、高拍仪等功能，适用于公安综合窗口等场景。可有效解决窗口设备杂乱等问题，提升窗口服务水平，优化窗口工作人员办事方式，提升办事效率及客户体验，打造更有温度的办事服务。

（Z21M智能交互终端）

捷宇Z21系列智能交互终端采用双屏交互设计（双15.6英寸），集双目摄像头、公安部身份证阅读器、出入境指纹模块、公安部指纹模块、扫码模块、高拍仪等功能，适用于公安综合窗口等场景。可有效解决窗口设备杂乱等问题，提升窗口服务水平，优化窗口工作人员办事方式，提升办事效率及客户体验，打造更有温度的办事服务。

（Z20M智能交互终端）

捷宇Z20系列智能交互终端采用符合柜面环境，一体化工业设计的双屏异显异触设备（10.1英寸），支持人脸识别、电子签名、出入境指纹、公安部指纹、二维码扫码、身份证识别、证照扫描等无纸化业务受理应用功能。适用于公安综合窗口场景。

责任编辑：广汉