一、案例简介

南京视察者智能科技有限公司携手南京市溧水区社会矛盾纠纷调处化解中心，针对基层社会矛盾呈现出主体多元化、诉求复杂化、传导快速化的新特征，传统治理模式面临信息孤岛、响应滞后、资源协同不足的治理痛点，重点打造了“防范化解社会矛盾风险数字化平台”。按照“精准防控，高效办件，智能研判”的定位，平台建设了智能接待中心、调处中心、研判中心、防控中心、治理智库等“四中心一智库”，构建全域群众诉求矛盾受理、会办、研判、预警、处置、防控“线上、线下”一体的防范化解社会矛盾风险数字化体系。该平台是人工智能大数据等关键数字技术在社会治理领域的科技创新实践，旨在通过发挥数字技术创新变革优势，整合平台阵地、强化科技支撑，调度资源高效调处化解矛盾纠纷，预测预警预防各类社会矛盾风险，健全社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制，加强矛盾风险全周期管理，为党政领导和相关人员提供有效的维稳数字化支撑。

图 1 矛盾多元化解总体流程图

二、案例举措

南京视察者智能科技有限公司充分利用物联网、云计算、人工智能大数据、AI大模型等现代技术优势，依托区智慧城市、“雪亮工程”社会治理大联动平台等系统，打造一体化智能化的防范化解社会矛盾风险数字化平台。平台在横向上构建“4中心1智库”（智能接待中心、智能调处中心、智能研判中心、智能防控中心、社会治理智库），在纵向上（区镇村三级）也构建了相应的区级平台、镇街平台、社区平台以及相关责任部门平台。通过数据融合、科技赋能，线上线下两网融合，构建出区域性的防范化解社会矛盾风险数字化体系。综合调度资源高效调处化解矛盾纠纷，预测预警预防各类社会矛盾风险，健全社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制，加强矛盾风险全周期管理，为党政领导和相关人员提供有效的维稳数字化支撑，为区域的繁荣稳定与高质量发展保驾护航。

图 2 平台总体设计图

（一）一个数字化平台

防范化解社会矛盾风险数字化平台是社会治理领域矛盾化解和社会风险防控的数字化平台；是运用 5G 人工智能大数据等核心技术探索市域社会治理现代化的创新实践。平台基于全息数据和精准模型驱动，旨在聚焦社会矛盾综合治理的工作重点，实现全区域群众诉求一口受理、高效调处，社会矛盾动态监管、及时预警，社会风险智能研判、精准防控，构建“两网融合、全域智治”的防范化解社会矛盾风险数字化体系。

（二）三大数据集群

矛调自建的核心数据群：完全自主可控可建的内环核心数据群，包括平台业务数据库、终端防控数据库和信访智库。

城市可控的支撑数据群：与智慧城市数据中心对接共享或政务对外公开的中环数据群，包括阳光信访数据、社会治理网格化矛盾诉求数据、网络舆情数据等。

外围协同的拓展数据群：通过区政府或上级政府部门协调共享的外环数据群，包括治安数据、人社数据、交通数据等。

（三）四大子平台

智能接待平台：支持AI识别提醒、AI分流辅助、AI接待处置辅助、全流程数字化档案等，帮助实现社会矛盾诉求一口受理，“访调诉”线上线下多位一体、高效联动，一站式的智能接待平台。

智能调处平台：通过标准化验证、自定义加速办理方案、可视化受办监督、AI受理、AI办理等，支撑实现诉求件流转、受理、办理、督查、考核等全流程环节高效调处，促进案件“办结事了”的智能调处平台。

智能研判平台：通过“全息数据+AI风控”排查梳理各类社会风险隐患，分析研判人、事、社会面趋势风险，预测预警预防，实现社会矛盾动态监管、及时预警，主动掌控全区域社会风险的大数据分析研判平台。

智能防控平台：通过大数据智能分类、分级管控、智能识别、大数据监测等，多方式协同，实现对重点人员异常风险行为、重点区域异常事件动态监管，全时空预警的精准防控平台。

四层逻辑架构

平台按照“数据决定模型，模型产生决策”的科学逻辑架构，分为基础建设、数据采集、分析建模、智能应用四个层级，紧密围绕区域社会治理工作的痛点诉求展开，为社会矛盾风险防范化解提供有效的智治支撑。

智能应用层：包括“智能接待、智能调处、智能研判、智能防控、社会治理智库”，以及大屏决策系统和移动端应用。

分析建模层：包含大数据和图像相关的算法和模型，如人员识别AI模型、重点人AI防控模型、诉求件AI处理模型、社会风险研判模型、智库搜索引擎等。

数据采集层：采集诉求人、诉求件相关数据以及其他基础数据，建立专业社会治理知识库，对接相关系统和数据。

基础支撑层：接待配套硬件、智能防控硬件、平台运行配套硬件，以及运行网络等相关软硬件基础建设。

图 3 平台四层逻辑架构

（五）一个内容支撑智库

社会治理智库：由法律法规、地方政策、行业知识、心理知识、经典案例等各类专业知识库构成，提供智库搜索和后台智能推荐等服务，是工作人员和领导干部调处化解矛盾纠纷的专业智囊。

三、案例成果

防范化解社会矛盾风险数字化平台充分发挥科技赋能、数字化支撑作用，推动各地社会治理领域数字政府和法治政府建设，将人工智能大数据AI大模型等关键数字技术应用于业务实际，推进政府社会治理流程优化、模式创新和履职能力提升，实战效果明显。在南京市溧水区构建的防范化解社会矛盾风险数字化平台落地运行5年多以来，充分利用政府已建信息化成果，数据融合、智慧赋能，强化数字治理，加强数字政府建设，积极提升政府决策水平和社会治理能力，为溧水区党政领导和相关人员提供有效的维稳数字化支撑，加快法治溧水、平安溧水纵深推进建设。

围绕“防范化解社会矛盾风险”开展工作的实战效果明显，实现了工作绩效、矛盾化解服务能力、风险分析研判能力、人员预警防控能力、群众满意度的“五提升”。提高了基层治理社会化、法治化、智能化、专业化水平，提高了区域防范化解重大风险的能力，真正实现矛盾不上交、风险不外溢、控制在区域。具体体现如下：工作绩效方面实现“三降一提”，即诉量、访量、社会风险上行外溢量“三下降”，矛盾联调成功率提高；矛盾化解服务能力方面实现“三增一统”，即现场调处能力、分类解决能力、研判化解能力增强，对外答复口径统一，增强矛盾治理效能；风险研判能力方面全方位提升，在面向辖区人、事、社会面矛盾风险的数据感知能力、分析研判能力全面得到提升，辖区风险自主掌控；人员识别预警能力方面精准高效，技防结合人防，线上融合线下，实现重点人员精准分类，风险行为预测。重点人员风险行为智能识别，全时空预警；群众来访体验和满意度方面显著提高，分流、指引、答复精准度大幅提高，群众来了“最多跑一次，最多跑一地”，群众不来“在线化解，一地都不跑”。

图 4 国家信访局课题（课题编号：202108009）顺利结项

中央政法委调研组对溧水区“防范化解社会矛盾风险数字化平台”开展专项调研后，充分肯定了该平台的技术创新与实践价值。《新华日报》专题报道了溧水区创新推出的“一站式矛盾纠纷化解与社会风险防控”服务模式，将其作为可复制推广的基层治理典型案例重点宣传。公司基于溧水区“防范化解社会矛盾风险数字化平台”项目，联合政府社会治理专家、信访业务骨干及高校科研团队，共同申报国家信访局课题“区域社会矛盾化解和风险防控智治体系构建与应用研究”（课题编号：202108009），该课题已验收通过，顺利结项。通过将基层创新实践升华为理论成果，该项目不仅打造了全国市域社会治理现代化样板，更为防范化解社会矛盾风险提供了可资借鉴的成功经验。平台核心技术“社会矛盾风险智治平台及智能分析终端”，荣获国家科技部授予的“中国好技术”认证，实现了前沿技术与基层治理的深度融合，构建起智能高效、务实管用的社会治理信息化平台。

责任编辑：广汉