一、案例背景

　　望城自撤县设区以来，望城经济结构和社会结构也发生深刻变化，新产业新业态新模式蓬勃兴起，新就业形态群体和安家落户的“新望城人”快速增长，居民价值取向日趋多元、利益诉求更加多样，12345政务热线投诉量呈“井喷式”增长，主动治理与被动投诉、属地与部门管理权限矛盾突出，基层治理面临许多新情况、新挑战。

　　二、具体做法

　　为解决以上难题，望城区以基层党建为引领、以雷锋精神为内核，深度融合12345政务热线、网格化管理、“吹哨报到”、学雷锋活动等四项工作，原创性提出“热线+网格、吹哨+报到”工作模式，引导广大党员干部进网入格，主动收集、发现、处置群众诉求，积极吹响基层治理“雷锋哨”，打通基层治理“最后一米”，有效破解了基层治理困局。2021年10月以来，望城区各基层网格共吹响“雷锋哨”7691次，响应率100%，结案率97.03%，12345政务服务便民热线投诉环比下降11.56%，群众满意度达99.02%，矛盾纠纷以及治安信访案件都环比下降10个百分点以上。

　　（一）整合资源织密“一张网”。坚持党建引领社会治理，将各级党组织嵌入社会治理网格体系，推动工作重心下移、资源下沉、权力下放。突出资源集聚，实现党的组织“全网覆盖”。按照纵向到底、横向到边原则，构建街镇党（工）委、社区（村）党总支、小区党支部、楼栋（村居民组）党小组“四级”网格架构，将全区14个街镇、146个社区（村），划分为14个一级网格、146个二级网格、725个三级网格、5464个四级网格，实现了基层党组织网格全覆盖，推动了行政区划管理到“微网格”治理的有效转变，促进了基层治理精细化水平大幅提升。突出功能集成，实现服务职责“一网运行”。突破“条块分割、各自为战”的单线行政管理服务模式，强化“网格赋能”“多网合一”，将城管、环保、综治、应急、卫健等专业网格职能充分融入党建“一张网”，实现了各类专业网格“一网融合”、各项管理服务“一网运行”。目前网格已涵盖城市管理、公共服务、基层党建、矛盾调处等11大项、35中项、103小项综合职能，高频事项均可在网格内办理、家门口办成。突出人员集中，实现工作力量“驻网兜底”。结合四级网格具体实际，优化配置网格督导员、网格长、网格联络员、网格处置员、网格指导员等岗位，将区直重点民生服务部门及街镇党员干部下沉到基层网格，推行党员包楼栋、联住户的“微网格”制度。目前，全区共配备各级网格员10800余人，带动和发展180余个社区协会、雷锋志愿者组织参与网格管理服务工作，形成人人争当“网格员”、争做“雷锋侠”的热潮，服务群众的力量实现倍增。

　　（二）分类施策吹响“三类哨”。按照民声反映渠道和处置难易程度，分设“雷锋哨”“热线哨”“攻坚哨”3类哨，形成全闭环的“民有所呼、我有所应”工作链条，一举突破基层“看得见管不了”、机关“管得了看不见”的弊病。“雷锋哨”未诉先办。安排网格员主动走访收集群众诉求，深入网格吹响“雷锋哨”，在群众投诉之前主动掌握、提前介入、化解矛盾，推动实现“未诉先办”的目标。以月亮岛街道为例，仅最近2个月就吹响“雷锋哨”421次，解决城市管理类问题233个、市容环境类问题49个、民生实事类问题115个，街道辖区内信访投诉量同比下降18.4%。“热线哨”接诉即办。将12345政务热线、省市区长信箱、110非警情派单等渠道收集的群众投诉问题，全部列入“热线哨”，同步建立“热线哨”快速响应机制，确保第一时间响应、第一时间作沟通、第一时间处置、第一时间反馈。目前网格内群众反映事项均可在1小时内完成交办、启动解决，全区基本实现“小事不出社区、大事不出街镇”。“攻坚哨”难诉联办。定期对“雷锋哨”和“热线哨”处置情况进行全面分析研判，筛选重复投诉、急难愁盼问题吹响“攻坚哨”，由区领导小组办公室协调调度、相关职能部门联合“应哨”，特殊疑难问题由区领导小组召开专题会议研究处置，聚合各方面资源力量打好攻坚战、啃下硬骨头。望城区先后通过“吹哨报到”模式有效解决了星澜之悦小区房产证办理、亿达制造小镇望天悦业主户口落户、长房星珑湾幼儿园开园等一批群众反映强烈的热点难点堵点问题，产生了良好的社会效应，得到了群众的高度评价。

　　（三）创新机制下活“一盘棋”。着力在组织领导、统筹协调、督导落实等方面狠下功夫，确保“雷锋哨”全领域覆盖、全天候蹲守，筑牢夯实基层治理的“底座”。设立专门机构管理。在区级层面成立由区委书记亲自挂帅的“热线+网格、吹哨+报到”工作领导小组，在全市首创成立正科级单位“区社会治理服务中心”，在街镇组建“网格化管理中心”，在社区（村）及下辖三级网格设立“雷锋哨”工作站。同时制定出台“雷锋哨”实施方案、处置流程和责任清单，设立“雷锋哨”专项工作经费并纳入区财政常年预算，保障了力量配备到位、政策落实到位、经费投入到位。开发专业平台赋能。发挥科技赋能的集成、叠加、倍增效应，开发智慧望城“雷锋哨”专业平台及手机APP，实现全区社会治理问题归口由一个平台受理派发、处置反馈、督查办结、考核评价，形成网格人员线上“吹哨”反映问题、管理单位线上“派单”交办任务、各级领导线上“监工”掌握进度、未按时办结事项系统自主“告警”督促落实的闭环流程，达到了“让数据多跑路、让群众少跑腿”的工作实效。实行专项考评督导。依托“雷锋哨”专业平台开发“吹哨报到”考核模块，实现群众诉求问题办理全过程留痕。突出街镇对区直单位的考核建议权，对“吹哨报到”实行“一哨一评”。结合区绩效考核，全面考评各单位、各网格履职情况，并将考核结果与干部提拔任用、评先评优挂钩，推动各级责任上肩、担子担硬、工作做实。

　　三、改革成效

　　（一）实现了服务理念的深度提升。望城“雷锋哨”工作的最大的特点之一，就是“未诉先办”。通过大力推行“一线工作法”、“闭环工作法”，主动深入基层寻找问题、解决问题，实现从“被动接单”转向“主动寻单”、从“被动接办”转向“主动寻办”，切实将问题化解在源头、止步在萌芽。表面上看，这只是工作的更深入、更细致；实质上，这却是思维层次的大转变、服务理念的大提升。

　　（二）实现了服务触角的深度拓展。望城在实施“雷锋哨”工程中，积极推动组织设置嵌入网格、职责任务落在网格、党员干部下沉网格、各方力量共建网格等举措，创新实行党员包楼栋、联住户，将党组织的力量直通一线、直达群众，真正做到了由“打通联系服务社区小区最后一公里”向“打通联系服务楼栋住户最后一米”的新突破，更深维度延伸了服务群众的触角。

　　（三）实现了服务力量的深度协同。望城“雷锋哨”工作，依靠党组织的强大领导力、组织力和号召力，大力整合政务服务、公共服务、社会服务、志愿服务等资源，通过多方联动、快速响应的协调机制，真正把资源统筹起来、力量凝聚起来、治理组织起来，打破行政组织“条块分割”、打通基层治理“血脉经络”，实现“一招破题、满盘皆活”，汇聚起共建共治共享的磅礴力量。

　　四、有关反响

　　望城区围绕服务发展、服务民生、服务大局主题，深入开展“热线+网格、吹哨+报到”工作，以务实的举措，精细的服务，让“雷锋哨”成为推动“大治理”、构建“大和谐”的社会治理创新载体。长沙市委办公厅《内情参考（第8期）》、《新华社高管信息（湖南）》第11期对望城区“热线+网格、吹哨+报到”工作进行了专题报道，先后被《湖南日报》、《长沙晚报》和人民网、新湖南、掌上长沙等主流媒体报道推介。

　　责任编辑：广汉